Aus Contact Center-Agenten werden Lösungsberater

Die Zeiten, in denen Contact Center noch als reine Kostenstelle betrachtet wurden, sind vorbei. Contact Center-Leistungen werden heute in einem Großteil der Unternehmen als strategisch relevant betrachtet und wertgeschätzt.

Dies bestätigt eine aktuelle Studie, die das Analyse- und Beratungsunternehmen Pierre Audoin Consultants (PAC) gemeinsam mit Damovo durchgeführt hat. Für die Studie wurden 70 Contact Center-Entscheider und Verantwortliche aus angrenzenden Fachbereichen auf der diesjährigen Call Center World (CCW) in Berlin befragt.

Die Studie beleuchtet die zentralen Herausforderungen im Contact Center-Umfeld. Sie zeigt, mit welchen Strategien Contact Center-Verantwortliche diesen Herausforderungen begegnen und wie weit sie bei der Umsetzung ihrer Strategien sind. Als Ergebnis der Studie haben PAC und Damovo einen 5-Punkte-Plan erstellt, der aufzeigt, wo Unternehmen anpacken mü ;ssen, um den Kundenservice “Champions League”-tauglich zu machen. siehe Grafik1.

Management, Organisation und Technologien müssen auf den Prüfstand.
So fordert Dr. Andreas Stiehler, Principal Analyst bei PAC und Lead Analyst der Studie, ein komplettes Umdenken: „Trotz gestiegener Anerkennung wird das Leben für die Contact Center-Verantwortlichen nicht einfacher. Das Management macht Druck, die Angebote werden zunehmend komplexer und die Kunden immer anspruchsvoller. Vor diesem Hintergrund müssen Management, Organisation und Technologien auf den Prüfstand gestellt werden!“

Zwei Drittel der Befragten halten es beispielsweise für dringend geboten, Agenten zu Lösungs-beratern zu entwickeln. Dazu benötigen diese aber einen wesentlich besseren Zugang zu angebotsrelevanten und kundenspezifischen Informationen. Als logische Folge verschiebt sich die Rangord nung auf der Investitionsagenda. Wissensmanagement hat sich hier zu einer absoluten Top-Priorität entwickelt.

Wissensmanagement, CRM und Social Media-Integration stehen an oberster Stelle
Tatsächlich zählt jeder zweite Contact Center-Entscheider heute Wissensmanagement zu den Top-3-Themen mit dem höchsten Handlungsbedarf, 63 Prozent der befragten Unternehmen wollen in diesem Feld in den nächsten ein bis zwei Jahren investieren. Dieses Bild wird durch den überdurchschnittlich hohen Stellenwert von CRM und Social Media-Integration in den Investitionsplänen der Contact-Center-Verantwortlichen noch komplettiert.

Laut Carl Mühlner, Vorsitzender der Geschäftsführung bei Damovo in Düsseldorf, reichen jedoch technische Investitionen allein nicht aus. Er erläutert: „Die Bandbreite vom allwissenden und immer helfenden Concierge bis hin zum Call Center-Automaten ist hinsichtlich Kosten, Kundenakzeptanz und Beeinflussung des Unternehmensimages nicht einfach zu beherrschen.

Somit muss sichergestellt werden, dass sowohl die Gesamtorganisation als auch die eingesetzte Technologie perfekt mit der Unternehmensstrategie harmonieren.“ Ein unabhängiger externer Blick sei deshalb schon im Vorfeld von Investitionsvorhaben notwendig, um Unternehmensstrategie, Technologie und Organisation optimal abzustimmen.