Konferenzen ohne Grenzen

Unified Communications & Collaboration (UCC) setzt sich in den Unternehmen immer mehr durch. Die umfassende Prozessoptimierung, die durch Lösungen dieser Art ermöglicht wird, überzeugt die An­wender. 

Namhafte Analysten attestieren UCC hohe Durchschlagskraft im Unterneh­mens­alltag, so auch Jeff Mann, Research Vice President bei Gartner: „Anwender in Unter­nehmen behandeln die Komponenten von UCC, also Telefon, Messaging, Konferenz­an­wendungen, Instant Messaging, Appli­kationen, Social Networks und Tools für die Zusammenarbeit, typischerweise in Silos. Das ist jetzt nicht länger möglich, weil UCC eine Fusion verschiedener Kom­mu­nika­tions­kulturen und Arbeitsstile darstellt. Die künstliche Trennung, an die der Anwender gewöhnt ist, wird bald der Vergangenheit angehören.“

UCC wörtlich genommen – die Vere­in­heitlichung von Kommunikation und Zu­sammenarbeit – ist das beste Beispiel für die Fusion verschiedener Kommunikations­kulturen und Arbeitsstile. Durch „Com­mu­ni­cation“ werden über ein einziges Post­fach unterschiedliche Medien, u.a. Telefon, E-Mail, Instant Messaging oder Video Con­ferencing, gebündelt.

Der Anwender ruft beispielsweise einen Teilnehmer per Maus­klick an, woraufhin das Telefonat im Hand­umdrehen zu einer Telefon- oder Video­konferenz erweitert werden kann, in die sich andere Partner flexibel einbinden lassen. Integrierte Präsenzinformationen erlau­ben, rasch zu erkennen, ob und wie eine Kontaktperson zu erreichen ist. An­wender sind damit in der Lage, ihre Kom­mu­ni­ka­tions- und Arbeitsabläufe deutlich zielgerichteter und zügiger zu gestalten als zuvor.

Darüber hinaus ebnet „Collaboration“ neue Wege der Zusammenarbeit. Diese kann jederzeit und standortübergreifend in virtuellen Räumen stattfinden – ein Vorteil z. B. für die Produktentwicklung: Die Be­tei­lig­ten treffen sich via Livekonferenz im vir­tu­ellen Raum quasi persönlich, auch wenn sie geografisch weit voneinander entfernt sind. An die Stelle eines sequentiellen Ar­beitens tritt ein simultanes Tätigsein in einem virtuellen Team. Versio­nie­rung und Authentifi­zie­rung tragen eben­falls zu verkürzten Pro­jekt­­lauf­zei­ten bei.

WACHSTUM
Hagen Rick­mann ist verant­wortlich für das Port­folio und dessen Entwicklung bei T-Systems. Ein weiteres Anwendungsszenario für virtuelle Räume ist der Kundenservice. Der virtuelle Beratungsraum schafft völlig neue Ansätze zur Kundenbetreuung. Ne­ben der Videokonferenzfunktion hat man auch die Möglichkeit, gemeinsam Grafiken und Pros­pekte anzusehen oder Formulare auszufüllen. Servicestrukturen werden standortunabhängig und flexibel aufgebaut. Der Kun­de lässt sich auf komfortable Art beraten, und der Anbieter erhöht seine Be­ratungs­qua­lität. Überdies werden die Prozess­kos­ten gesenkt, weil das gemeinsame Ausfüllen von Formularen die Fehlerquote reduziert und schnellere Vertragsabschlüsse generiert.

Allerdings können UCC-Lösungen ihre umfassenden Vorteile nur entfalten, wenn der „Unification“ Rechnung getragen wird. Dies ist gegeben, wenn IT und Telekom­mu­­ni­kation in einer einheitlichen ICT-Platt­form (ICT: Information and Communication Tech­nology) verschmelzen, in der alle Kom­mu­ni­kationswege und Applikationen integriert sind. Darüber hinaus ist es wichtig, UCC in die Prozessanwendungen einzubinden.

Hagen Rickmann, verantwortlich für das Portfolio und dessen Entwicklung bei T-Sys­tems, kommentiert: „In vielen Prozessen un­serer Kunden spielt gerade die Er­reich­bar­keit von Entscheidungsträgern eine entschei­dende Rolle. Der schnellste Prozess gerät dort ins Stocken, wo jemand für eine Ent­scheidung nicht erreichbar ist. Eine intelligente Integration von UCC-Tech­no­lo­gien in die Prozesslogik verhindert die­se Sack­gas­sen. Mit Unified Com­mu­ni­ca­tions & Colla­bo­ration verknüpft T-Sys­tems die Kom­mu­ni­kation direkt mit der Prozess­an­wendung.“

Wie UCC erfolgreich in die Prozesse integriert wird, zeigt ein Pilotprojekt des As­klepios-Future-Hospital (AFH)-Pro­gramms, der größten europäischen Health-Care-Al­lianz, mit über 20 Partnerunternehmen. Das UCC-Pilotprojekt wurde als Online-Sprech­stunde für Ärzte und Patienten konzipiert und soll Mitte Januar 2010 in einer Pilot­phase erstmals in ausgesuchten Test­re­gio­nen in Deutschland an den Start gehen.

Die Online-Applikation wurde gemeinsam mit T-Systems konzipiert und entwickelt. Sie ermöglicht es Ärzten und Patienten, in einem abgesicherten virtuellen Raum On­line-Besprechungen abzuhalten. Der Zu­gang erfolgt über einen PC mit einer speziellen Software und Add-ons für Funk­tio­nen wie Videokonferenz, die Authentifi­zie­rung funktioniert per Zugangsschlüssel oder Chipkarte. Eine Hoch­sicher­heits­platt­form, die T-Systems auf Basis einer eigenen UCC-Lösung betreibt, gewährleistet, dass die Teilnehmer mehrfach gesichert und datenschutzkonform gemäß Bun­des­daten­schutzgesetz (BDSG) kommunizieren.

GESPRÄCHSERWEITERUNG
Über den Bildschirm kann der Arzt eine weitere Meinung zum Patientenbefund einholen. Aus dem Dialog wird eine Beratungsrunde.Innerhalb der Asklepios-Kliniken wird bereits seit einiger Zeit UCC genutzt. Ein Arzt hat dadurch u. a. die Möglichkeit, schnell eine Zweitmeinung von Kollegen an anderen Standorten einzuholen. Er über­prüft ihre Erreichbarkeit über die Prä­senz­information und kontaktiert sie über das geeignete Kommunikationsmittel, etwa eine Live-Konferenz am Arbeitsplatz.

Diese Lö­sung macht die Expertise der über 4.000 Ärzte der Gruppe untereinander verfügbar. Das Pi­lotprojekt des AFH – die Online-Sprech­stunde – versteht sich als eHealth-Service für Ärzte und Patienten und soll vor allem die Akzeptanz neuer Kommuni­ka­tion­s­platt­­formen und -möglichkeiten zwi­schen Arzt und Patient testen. Verläuft das Pilotprojekt erfolgreich, werden schritt­weise weitere Ser­vicefunktionen integriert. Es ist beispielsweise geplant, über eine Vi­deo­konferenz den Patienten, seinen Haus­arzt und einen Klinik- oder Gastarzt einzubinden (Second Opinion) – jeder der Teil­neh­mer sitzt an seinem PC, entweder zu Hause oder am Arbeitsplatz.

Sie besprechen die am Bild­schirm aufgerufenen Be­funde und planen weitere Maßnahmen. Der Onlineservice für Ärzte und Pa­tien­ten hat das Ziel, neueste Technologien und Kommunikationsplattformen so einzusetzen, dass damit erstmals eine absolut sichere, stabile und einfache Online-Kom­mu­nikation zwischen Arzt und Patient re­alisiert werden kann. Die Online-Sprech­stunde entspricht den höchsten Sicher­heits­standards ebenso wie den medizinischen Ansprüchen der Ärzte und stellt in dieser Form eine absolute Innovation für den deut­schen Gesundheitsmarkt dar.

Die aufgezeigten UCC-Anwendungs­bei­spiele belegen, dass Expertenwissen sowohl für die Nutzung im Unternehmen als auch für externe Beratungsleistungen jederzeit und überall verfügbar wird. Diese Hori­zon­t­erweiterung hilft in vielen Ge­schäfts­be­rei­chen, Reibungsverluste zu vermeiden und sowohl Kosten zu sparen als auch das Zeit­management zu optimieren. Die Fehler­quo­te wird stark gesenkt und in Teilbereichen nahezu auf null reduziert. Zu­dem steht dem Kunden jederzeit ein kompetenter Ge­sprächspartner zur Ver­fü­gung – ein Wett­bewerbsvorteil, der die Ein­­führungskosten effizienter UCC-Tech­nik schnell wieder ausgleicht.