Unified Communications & Collaboration (UCC) setzt sich in den Unternehmen immer mehr durch. Die umfassende Prozessoptimierung, die durch Lösungen dieser Art ermöglicht wird, überzeugt die Anwender.
Namhafte Analysten attestieren UCC hohe Durchschlagskraft im Unternehmensalltag, so auch Jeff Mann, Research Vice President bei Gartner: „Anwender in Unternehmen behandeln die Komponenten von UCC, also Telefon, Messaging, Konferenzanwendungen, Instant Messaging, Applikationen, Social Networks und Tools für die Zusammenarbeit, typischerweise in Silos. Das ist jetzt nicht länger möglich, weil UCC eine Fusion verschiedener Kommunikationskulturen und Arbeitsstile darstellt. Die künstliche Trennung, an die der Anwender gewöhnt ist, wird bald der Vergangenheit angehören.“
UCC wörtlich genommen – die Vereinheitlichung von Kommunikation und Zusammenarbeit – ist das beste Beispiel für die Fusion verschiedener Kommunikationskulturen und Arbeitsstile. Durch „Communication“ werden über ein einziges Postfach unterschiedliche Medien, u.a. Telefon, E-Mail, Instant Messaging oder Video Conferencing, gebündelt.
Der Anwender ruft beispielsweise einen Teilnehmer per Mausklick an, woraufhin das Telefonat im Handumdrehen zu einer Telefon- oder Videokonferenz erweitert werden kann, in die sich andere Partner flexibel einbinden lassen. Integrierte Präsenzinformationen erlauben, rasch zu erkennen, ob und wie eine Kontaktperson zu erreichen ist. Anwender sind damit in der Lage, ihre Kommunikations- und Arbeitsabläufe deutlich zielgerichteter und zügiger zu gestalten als zuvor.
Darüber hinaus ebnet „Collaboration“ neue Wege der Zusammenarbeit. Diese kann jederzeit und standortübergreifend in virtuellen Räumen stattfinden – ein Vorteil z. B. für die Produktentwicklung: Die Beteiligten treffen sich via Livekonferenz im virtuellen Raum quasi persönlich, auch wenn sie geografisch weit voneinander entfernt sind. An die Stelle eines sequentiellen Arbeitens tritt ein simultanes Tätigsein in einem virtuellen Team. Versionierung und Authentifizierung tragen ebenfalls zu verkürzten Projektlaufzeiten bei.
WACHSTUM
Hagen Rickmann ist verantwortlich für das Portfolio und dessen Entwicklung bei T-Systems. Ein weiteres Anwendungsszenario für virtuelle Räume ist der Kundenservice. Der virtuelle Beratungsraum schafft völlig neue Ansätze zur Kundenbetreuung. Neben der Videokonferenzfunktion hat man auch die Möglichkeit, gemeinsam Grafiken und Prospekte anzusehen oder Formulare auszufüllen. Servicestrukturen werden standortunabhängig und flexibel aufgebaut. Der Kunde lässt sich auf komfortable Art beraten, und der Anbieter erhöht seine Beratungsqualität. Überdies werden die Prozesskosten gesenkt, weil das gemeinsame Ausfüllen von Formularen die Fehlerquote reduziert und schnellere Vertragsabschlüsse generiert.
Allerdings können UCC-Lösungen ihre umfassenden Vorteile nur entfalten, wenn der „Unification“ Rechnung getragen wird. Dies ist gegeben, wenn IT und Telekommunikation in einer einheitlichen ICT-Plattform (ICT: Information and Communication Technology) verschmelzen, in der alle Kommunikationswege und Applikationen integriert sind. Darüber hinaus ist es wichtig, UCC in die Prozessanwendungen einzubinden.
Hagen Rickmann, verantwortlich für das Portfolio und dessen Entwicklung bei T-Systems, kommentiert: „In vielen Prozessen unserer Kunden spielt gerade die Erreichbarkeit von Entscheidungsträgern eine entscheidende Rolle. Der schnellste Prozess gerät dort ins Stocken, wo jemand für eine Entscheidung nicht erreichbar ist. Eine intelligente Integration von UCC-Technologien in die Prozesslogik verhindert diese Sackgassen. Mit Unified Communications & Collaboration verknüpft T-Systems die Kommunikation direkt mit der Prozessanwendung.“
Wie UCC erfolgreich in die Prozesse integriert wird, zeigt ein Pilotprojekt des Asklepios-Future-Hospital (AFH)-Programms, der größten europäischen Health-Care-Allianz, mit über 20 Partnerunternehmen. Das UCC-Pilotprojekt wurde als Online-Sprechstunde für Ärzte und Patienten konzipiert und soll Mitte Januar 2010 in einer Pilotphase erstmals in ausgesuchten Testregionen in Deutschland an den Start gehen.
Die Online-Applikation wurde gemeinsam mit T-Systems konzipiert und entwickelt. Sie ermöglicht es Ärzten und Patienten, in einem abgesicherten virtuellen Raum Online-Besprechungen abzuhalten. Der Zugang erfolgt über einen PC mit einer speziellen Software und Add-ons für Funktionen wie Videokonferenz, die Authentifizierung funktioniert per Zugangsschlüssel oder Chipkarte. Eine Hochsicherheitsplattform, die T-Systems auf Basis einer eigenen UCC-Lösung betreibt, gewährleistet, dass die Teilnehmer mehrfach gesichert und datenschutzkonform gemäß Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) kommunizieren.
GESPRÄCHSERWEITERUNG
Über den Bildschirm kann der Arzt eine weitere Meinung zum Patientenbefund einholen. Aus dem Dialog wird eine Beratungsrunde.Innerhalb der Asklepios-Kliniken wird bereits seit einiger Zeit UCC genutzt. Ein Arzt hat dadurch u. a. die Möglichkeit, schnell eine Zweitmeinung von Kollegen an anderen Standorten einzuholen. Er überprüft ihre Erreichbarkeit über die Präsenzinformation und kontaktiert sie über das geeignete Kommunikationsmittel, etwa eine Live-Konferenz am Arbeitsplatz.
Diese Lösung macht die Expertise der über 4.000 Ärzte der Gruppe untereinander verfügbar. Das Pilotprojekt des AFH – die Online-Sprechstunde – versteht sich als eHealth-Service für Ärzte und Patienten und soll vor allem die Akzeptanz neuer Kommunikationsplattformen und -möglichkeiten zwischen Arzt und Patient testen. Verläuft das Pilotprojekt erfolgreich, werden schrittweise weitere Servicefunktionen integriert. Es ist beispielsweise geplant, über eine Videokonferenz den Patienten, seinen Hausarzt und einen Klinik- oder Gastarzt einzubinden (Second Opinion) – jeder der Teilnehmer sitzt an seinem PC, entweder zu Hause oder am Arbeitsplatz.
Sie besprechen die am Bildschirm aufgerufenen Befunde und planen weitere Maßnahmen. Der Onlineservice für Ärzte und Patienten hat das Ziel, neueste Technologien und Kommunikationsplattformen so einzusetzen, dass damit erstmals eine absolut sichere, stabile und einfache Online-Kommunikation zwischen Arzt und Patient realisiert werden kann. Die Online-Sprechstunde entspricht den höchsten Sicherheitsstandards ebenso wie den medizinischen Ansprüchen der Ärzte und stellt in dieser Form eine absolute Innovation für den deutschen Gesundheitsmarkt dar.
Die aufgezeigten UCC-Anwendungsbeispiele belegen, dass Expertenwissen sowohl für die Nutzung im Unternehmen als auch für externe Beratungsleistungen jederzeit und überall verfügbar wird. Diese Horizonterweiterung hilft in vielen Geschäftsbereichen, Reibungsverluste zu vermeiden und sowohl Kosten zu sparen als auch das Zeitmanagement zu optimieren. Die Fehlerquote wird stark gesenkt und in Teilbereichen nahezu auf null reduziert. Zudem steht dem Kunden jederzeit ein kompetenter Gesprächspartner zur Verfügung – ein Wettbewerbsvorteil, der die Einführungskosten effizienter UCC-Technik schnell wieder ausgleicht.