In dem jährlichen Report wurde Avaya aufgrund ihrer Handlungsfähigkeit (Ability to Execute) und ihrer klaren Vision (Completeness of Vision) als führend im Bereich Contact Center-Infrastruktur eingestuft. Unter Contact Center-Infrastruktur versteht Gartner „Produkte (Ausstattung, Software und Services), die für grundlegende Telefoniefunktionen im Call Center und Multichannel-Kommunikation im Contact Center notwendig sind. Diese Infrastruktur kommt in Service Centern für Kunden und Mitarbeiter ebenso zum Einsatz wie bei Inbound- und Outbound-Telemarketing-Services, Helpdesks, Bürgerhotlines und anderen strukturierten Kommunikationsangeboten“.
Avaya verfügt in diesem Segment mit der sprachbasierten Routing-Lösung Avaya Aura Call Center Elite sowie mit Avaya Aura Contact Center über ein breites Portfolio. Dabei schafft AACC ein qualitativ hochwertiges und persönliches Kundenerlebnis über verschiedenste Multimediakanäle. Beide Produkte bauen auf die Avaya Aura-Technologieplattform und bieten SIP-basierte Kommunikations- Services. Diese ermöglichen den Einsatz von Unified Communications- und Contact Center-Lösungen an vernetzten Endpunkten unabhängig von der zugrundeliegenden Infrastruktur.
Gartner nennt in seinem „Magic Quadrant“ verschiedene globale Trends, die die Planung von unternehmenseigener Contact Center-Infrastruktur 2011 beeinflussen:
- „Hohe Nachfrage nach Multichannel Routing, inklusive Email Response Management, Web Chat und Kundenservicelösungen.“
- „Viele Angebote für den Bereich Contact Center-Infrastruktur umfassen heute Funktionen für die optimale Personalplanung, die bisher nur bei Anbietern punktueller Lösungen erhältlich waren.“
- „Social Media ist allgegenwärtig, aber derzeit werden die Tools nur von wenigen technologischen Vorreitern für das Customer Releationship Managment genutzt.“
Markus Härtner, Managing Director Avaya Deutschland und Head of Sales DACH: „Mit unserer Contact Center-Strategie unterstützen wir Unternehmen dabei, Vertrieb und Kundenservice wettbewerbsfähiger zu machen. Die Anwender von heute nutzen die verschiedensten Echtzeitkanäle, auf die sie auch bei der Kommunikation mit dem Contact Center nicht verzichten wollen. Zudem schafft die effiziente Bündelung von Kontextinformationen unabhängig vom Kommunikationsmedium zahlreiche Wettbewerbsvorteile, die sich Unternehmen unbedingt zunutze machen sollten.“
Über „The Magic Quadrant“ von Gartner
„The Magic Quadrant“ wurde 2011 von Gartner urheberrechtlich geschützt und kann nur mit der Erlaubnis von Gartner verwendet werden. „The Magic Quadrant“ ist eine grafische Darstellung eines bestimmten Marktes. Er gibt die Ansichten von Gartner wieder und ist eine für einen bestimmten Zeitpunkt und für einen spezifischen Zeitraum geltende Marktanalyse. Die Studie vergleicht Anbieter anhand von Gartner definierten Marktkriterien.
Die Platzierung von Anbietern in einem „Magic Quadrant“ basiert auf einem komplexen Zusammenspiel unterschiedlicher Faktoren. Gartner empfiehlt Unternehmen nicht, sich ausschließlich für Anbieter im „Leader“-Quadrant zu entscheiden. „The Magic Quadrant“ versteht sich als Analyse-Tool und sollte nicht als Handlungsanleitung verstanden werden. Gartner übernimmt keinerlei Garantie für die Verwendbarkeit dieser Ergebnisse.