Gegenwärtig gibt es schätzungsweise weltweit eine Million mobiler Apps; mit 40 Milliarden Downloads. Bis zum Jahr 2017 ist zu erwarten, dass die Anzahl der Smartphones auf gigantische zwei Milliarden anwachsen wird. Zur gleichen Zeit ist aber der Kundenservice zu häufig noch von den bestehenden Mobile-Apps des Unternehmens getrennt.
Dadurch müssen Kunden, wenn sie Fragen haben oder Unterstützung benötigen, ihre Mobile-App verlassen und das Service Center über die Nummer, die ihnen von der App angeboten wird, anrufen. Hier landen sie oftmals in der Warteschleife, müssen sich erneut authentifizieren oder durch komplizierte Telefonmenüs navigieren, um dann dem Kundenservicemitarbeiter ihr Anliegen erneut vorzubringen.
Genesys Mobile Engagement ermöglicht es Unternehmen, die Hürden zu überwinden, die bisherige isolierte mobile Apps darstellen. Die Mobile Customer Care Solution von Genesys ermöglicht es Smartphone-Nutzern, direkt Kontakt mit Mitarbeitern im Contact Center aufzunehmen - einfach über die vom Unternehmen zur Verfügung gestellte App. Durch Genesys Mobile Engagement sind Kunden in der Lage, nun auch über eine Kundenservice-App schnell den zuständigen Kundenservicemitarbeiter oder ihren Berater, beispielsweise in Banken oder Reisebüros, zu kontaktieren. Die Genesys-Lösung zeichnet sich durch eine bessere Einbindung kontextbezogener Kundeninformationen aus.
So werden Applikationen für mobile Kunden gezielt personalisiert. Kundenservicemitarbeiter haben damit genau die Informationen zur Hand, die sie für die erfolgreiche Abwicklung des Kundengesprächs und für ein positives Kundenerlebnis benötigen. Des Weiteren ermöglicht die Lösung Unternehmen, pro-aktiv und persönlich mit ihren mobilen Kunden Kontakt aufzunehmen und somit eine ganz neue Form des Kundenservices über Smartphones zu betreiben. Eine Besonderheit der Genesys Lösung ist dabei der optimale Datenschutz, der dem Kunden geboten wird, denn dieser kann nicht nur standardmäßig sondern auch von Fall zu Fall entscheiden, exakt welche Daten (Rufnummer, Anwendung, Standort, etc.) an das Service Center übermittelt werden dürfen.
Hintergrund:
Smartphones und mobile Anwendungen gewinnen zunehmend an Bedeutung als Kundenkontaktpunkt. Daher sind Unternehmen bestrebt, ihre Maßnahmen zur Kundenbindung über mobile Geräte auszuweiten. Viele Mobile-Apps werden zwar heruntergeladen, aber von den Kunden wenig oder gar nicht genutzt - jede vierte App bleibt ungenutzt und weniger als zehn Prozent der Apps werden wirklich aktiv eingesetzt.
Eine erfolgreiche mobile Kundenbetreuung benötigt einen nahtlosen Übergang zwischen Selfservice-Applikationen und Live-Unterstützung. Des Weiteren erfordert sie von Unternehmen, den Grad der Personalisierung zu erhöhen und den Vorstellungen der Kunden von einer umfassenden Betreuung gerecht zu werden: Service genau dann, von jedem Ort und über den Kanal, den Kunden wünschen - aber nur mit vollem Einverständnis des Kunden!
Im Jahr 2016 werden 37 Prozent der eingehenden Anrufe im Kundenservice in Nordamerika über Smartphones geführt werden. Damit wird sich die Art der Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen deutlich verändern. Zudem bevorzugen über 20 Prozent der Smartphone-Kunden (in Industrieländern) den Einsatz von Apps, um mit Banken und Finanzdienstleistern, Reiseveranstaltern und Kommunikationsunternehmen in Verbindung zu treten. Mehr als 80 Prozent der Smartphone-Kunden (wiederum in Industrieländern) ziehen das Telefonat mit einem Kundenserviceberater gegenüber der Unterstützung über andere Kanäle vor. (Quelle: OVUM Research)
Funktionen von Genesys Mobile Engagement
Genesys Mobile Engagement erweitert die Genesys Customer Interaction Management Platform (CIM) und bietet die Möglichkeit, Geschäftsregeln und kontextbezogene Kundeninformationen, Kundenhistorie sowie Reporting-Funktionen zu integrieren.
Die erste Version dieser Lösung zeichnet sich durch folgende vier Funktionsmerkmale aus:
- Live Connect: Über einen "Smart Button" in der mobilen App kann der Kunde mit einem Servicemitarbeiter über Sprache, Chat, SMS oder sogar Video Kontakt aufnehmen. Dabei wird er mit der bestmöglichen Ressource im Kundenservice, die einen umfassenden Blick auf die Informationen zum Kunden sowie über die aktuellen Kundeninteraktionen hat, verbunden. Kontextbezogene Kundenhistorie und -informationen werden dabei vom mobilen Gerät sowie vom Kundenservice des Unternehmens gemeinsam genutzt.
- Locate Me: Ortung und GPS können den Standort des Kunden lokalisieren und unterstützen damit schnelle Entscheidungen des Kundenservices. Wo befindet sich z. B. der Kunde auf dem Flughafen, und wo ist das nächste Gate für seinen Anschlussflug? Welche Bank ist in der Nähe, um eine Ersatzkarte auszugeben, oder wo ist der Unfall passiert, und wo ist der nächstgelegene Kfz-Gutachter?
- Snooze Me: Kunden können festlegen, wann sie mit dem Unternehmen in Kontakt treten möchten und können angeben, wann sie für den Kundenservice am besten erreichbar sind.
- Alert Me: Kunden können pro-aktiv über bevorstehende Service-Updates über die mobile Anwendung informiert werden: z. B. über SMS oder Outbound Calls.
Zitate / Marktmeinungen:
"Noch 2012 wird American Airlines neue mobile Innovationen auf der Basis von Genesys Mobile Engagement vorstellen. Genesys Mobile Engagement wird dazu beitragen, das Reiseerlebnis für unsere Kunden zu verbessern." so Phil Easter, Director of Mobile Apps bei American Airlines.
"Das Aufkommen der Smartphones und die Fokussierung auf die Kundenbindung erschließt allen Unternehmen, die das Kundenumfeld rund um Smartphones und Table-PCs neu erfinden wollen, ungeahnte Möglichkeiten", so Daniel Hong, Lead Analyst of Customer Experience and Interaction von Ovum. "Dadurch kommt dem Contact Center eine strategische Bedeutung im Customer-Experience-Lifecycle zu und begründet für Unternehmen eine ganz neue Ära der Differenzierung".
"Genesys ist der erste große Hersteller, der eine mobile Kundenbetreuungslösung zu einem Produkt macht. Genesys baut dabei auf seine langjährige Erfahrung mit Lösungen für das Contact Center auf und bringt in die Kundeninteraktionen mit Smartphones wichtige Kontextinformationen ein. Das trägt dazu bei, die Kundenerfahrung auf mehreren Ebenen und Kanälen zu verbessern."