Self Service-Angebote müssen ausgebaut werden. Nur so lässt sich sicherstellen, dass die Effizienz im Call Center trotz steigender Anforderungen an den Kundenservice realisiert werden kann. Zu diesem Ergebnis kam die im April veröffentlichte Studie von PAC und Damovo „Contact Center in die Offensive“.
Im Folgenden gibt Damovo fünf Tipps, wie man multimediales Routing, Automatisierung, Self Service, Mobility und soziale Netze in Einklang bringt, um Kunden ein integriertes und persönliches Kontakterlebnis zu ermöglichen.
- Wandel im Markt- und Kundenumfeld realisieren
Das Umfeld, in dem Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen anbieten, hat sich in den vergangenen Jahren dramatisch verändert. Globalisierung und das Web 2.0 haben den Wettbewerb verschärft und Kunden eine einflussreiche Machtposition verschafft. Die neue Kundengeneration verlangt Informationen, Beratung, Produkte und Dienstleistungen 24x7. Contact Center Verantwortliche müssen den Wandel im Markt- und Kundenumfeld verstehen, um ihr Unternehmen fit zu machen, für einen ganzheitlichen und integrierten Kundenservice. - Intelligenten Kundenservice verstehen
Ein intelligenter Self Service lässt sich vom Kunden zu jeder Zeit u nd an jedem Ort nutzen. Vorteile für den Anwender sind eine einfache Handhabung, Übersichtlichkeit des Angebotes und eine schnellere Interaktionsgeschwindigkeit. Contact Center Verantwortliche müssen verstehen, was einen intelligenten Kundenservice ausmacht und die Chancen für sich bewerten. - Die passenden Self Service Technologien finden
Um den Aufbau eines eigenen Self Service richtig zu planen, müssen Call Center Entscheider konkret überlegen, welche Technologien für ihr Unternehmen sinnvoll sind. Dient der Self Service als Beratung vor oder nach dem Kauf, als technischer Service oder zur reinen Kundeninformation? Diese Fragen müssen geklärt sein, um die effizienteste Methode und Technologie auszuwählen. - Wissenstransfer über Grenzen hinweg sicherstellen
Herzstück für einen intelligenten und nachhaltigen Self Service bildet eine umfassende Wissensdatenbank. Diese bündelt das vorhandene Wissen im Unternehmen und muss kontinuierlich gepflegt werden. Eine solche Datenbank lässt sich auch als Suchportal für Kunden im Internet einsetzen. Hier kommt auch der Community Gedanke zum Tragen, der die Kunden aktiv in den Wissenstransfer einbindet. - Self Service, Social Media und Kundendienst für Kunden ganzheitlich erlebbar machen
Intelligenter Kundenservice verzahnt die verschiedenen Kanäle und bietet eine einheitliche Sicht auf den Kunden und seine Vorgänge. Es gibt dem Kunden die Freiheit, selbst zu entscheiden wie er sich informieren will und ob er dafür mit dem Unternehmen in Kontakt tritt. Egal welche Möglichkeiten der Kunde nutzt, ob es Self Service Angebote sind, ob er mit dem Unternehmen selbst oder seinem Netzwerk in Kontakt tritt, er will es als einheitliches und integriertes Kundenerlebnis wahrnehmen.
„Unternehmen stehen vor der großen Herausforderung ihr Con tact Center fit zu machen für die Bedürfnisse ihrer Kunden, indem sie multimediales Routing, Automatisierung, Self Service, Mobility und soziale Netzwerke in Einklang bringen müssen. Die neue Kundengeneration verlangt Service zu jeder Zeit und an jedem Ort. Wer Kunden bei Routineanfragen keine adäquaten Angebote macht, riskiert die Kundenbindung zu verlieren“, sagt Carl Mühlner, Geschäftsführer von Damovo in Düsseldorf.