Damovo und PAC empfehlen deshalb im Fazit ihrer aktuellen Spotlight-Analyse, Social Media-Auftritte ganzheitlich zu planen und im Schulterschluss zwischen Marketing, Vertrieb und Kundenservice umzusetzen.
Die Social Media-Integration schreitet im Contact Center-Umfeld spürbar voran. “Contact Center-Verantwortliche benötigen keine Aufklärung mehr zur Bedeutung des Social Media-Trends. Das Bewusstsein hierfür ist bei den meisten Verantwortlichen bereits vorhanden.” erläutert Dr. Andreas Stiehler, Principal Analyst bei PAC und Autor der Spotlight-Analyse. Er fügt hinzu: “Social Media-Angebote durch Contact Center schieß ;en heute geradezu wie Pilze aus dem Boden. Allerdings ist deren Nutzung im Vergleich zu traditionellen Contact Center-Kanälen immer noch marginal – ja häufig gerade zu enttäuschend.”
Damovo und PAC sehen den Grund hierfür in unzureichenden Angeboten. Stiehler erläutert: “In den Netzwerken geht es um Interaktion zwischen verschiedenen Mitgliedern, und nicht um das Frage-Antwort-Spiel zwischen einem Agenten auf der einen und einem Kunden auf der anderen Seite. Der Versuch, herkömmliche Call Center einfach nur um eine soziale Komponente zu erweitern, ist deshalb von Beginn an zum Scheitern verurteilt. Um die Generation Facebook abzuholen, werden vielmehr ausgeklügelte Konzepte benötigt.”
Aber die Mehrzahl der Contact Center hat bislang keine durchgängige Strategie. Und wenn, dann wird diese meist vom Marketing vorgegeben. Social Contact Center-Konzepte bleiben so meist allein auf die Integration von Social Media-Kanälen beschränkt. Eine ganzheitliche Strategie, die auch die Listung in Suchmaschinen, Self Service-Angebote oder Social Media Monitoring-Lösungen einbezieht und von Marketing, Vertrieb und Kundenservice gemeinsam entwickelt wird, ist heute eher die Ausnahme.
Carl Mühlner, Geschäftsführer von Damovo, sieht in diesem Punkt enormen Nachholbedarf: „Während das Alignment zwischen Marketing und Sales oft schon recht gut funktioniert, agieren viele Contact Center immer noch losgelöst vom Unternehmen. Doch der schönste Social Media-Auftritt bringt nicht den gewünschten Effekt, wenn der Kunde nicht das gesamte Unternehmen als „social“ erlebt. Unseren Kunden empfehlen wir deshalb, schon im Strategieentwicklungsprozess gemeinsame Workshops aufzusetzen.“ Unternehmen, die Social Media-affine Kunden begeistern wollen – so das Credo der Analyse - müssen sich selbst zur Social-Enterprise entwickeln.