Abhilfe verspricht der Einsatz moderner innovativer Kommunikationstechnologie – auch als E-Government bekannt. Der hohe Stellenwert der Modernisierung der öffentlichen Verwaltung kommt auch in der kürzlich vorgestellten Digitalen Agenda der Bundesregierung zum Ausdruck.
Von der virtuellen Rathausversammlung mit dem Bürgermeister per Videokonferenz bis zum Bürger, der per Smartphone über Instagram ein Schlagloch meldet oder über Twitter eine Beschwerde einreicht: All dies kann Teil eines modernen Bürgerdialogs sein, der in Form von multimedialer Zusammenarbeit über alle verfügbaren Kommunikationskanäle stattfindet.
Bereits heute nutzen zahlreiche Behörden moderne Technologien, um mehr Bürgernähe und einen besseren Service zu ermöglichen. Unify stellt diese Lösungen vor und erklärt, wie öffentliche Verwaltungen auf diese Weise den Dialog zwischen Bürgern, Unternehmen und Verwaltung verbessern und gleichzeitig effizienter arbeiten können.
Zentrale Anlaufstellen für Bürger schaffen
Der kooperative Austausch zwischen Bürgern und Behörden kennt heute keine zeitlichen und örtlichen Grenzen mehr und kann sich über eine Vielfalt von Kommunikationskanälen (Telefonie, E-Mail und Social Media) abspielen. Hierbei gilt es, digitale und soziale Kanäle genauso problemlos und effizient zu nutzen wie traditionelle. Erstklassiger Service bedeutet für eine Stadtverwaltung, Anfragen auf allen Kanälen direkt beim ersten Kontakt zu bearbeiten.
Eine zentralisierte Contact-Center-Infrastruktur unterstützt Behörden diesem Ideal näher zu kommen. Ein Beispiel hierfür ist ein Projekt der Stadt Mannheim. Um den Komfort für die Bürger zu verbessern, wurde ein Call Center auf Basis der Unified Communications-Vermittlungsplätze OpenScape Concierge von Unify eingerichtet.
Unter der einheitlichen Rufnummer 115 können die rund 325.000 Mannheimer ihre kommunalen Anliegen und Sachfragen nun bequem am Telefon mit den städtischen Mitarbeitern besprechen. Diese haben Zugriff auf eine Datenbank mit Informationen zu zahlreichen Themen und können über 80 Prozent der Anliegen gleich beim ersten Anruf abschließend erledigen.
Kommunikation innerhalb und zwischen Behörden optimieren
Für einen reibungslosen Informationsaustausch innerhalb, aber auch zwischen verschiedenen Behörden ist eine effiziente Kommunikation von zentraler Bedeutung. Die Zusammenführung sämtlicher Kanäle ermöglicht es hier, Prozesse zu beschleunigen.
Fragen zwischen unterschiedlichen Fachbereichen oder Ämtern können so beispielsweise schneller geklärt und gegeben werden. Mitarbeiter sollten in die Lage versetzt werden, alle Nachrichten bequem über eine zentrale Oberfläche verwalten zu können. Hier spielt insbesondere eine einfache und intuitive Bedienung eine zentrale Rolle. Sie garantiert, dass die Innovation auch beim Anwender ankommt.
Erst wenn der Nutzer Spaß an der neuen Technik und den einzelnen Applikationen hat und sie entsprechend gerne einsetzt, profitiert die Behörde von Zuwächsen bei der Produktivität und der Bürger von einem besseren Service.
Managed Services für mehr Flexibilität
Kommunikationstechnologien werden immer komplexer, ihr Betrieb erfordert spezielle Kenntnisse und bindet Ressourcen. Die Entscheider in Behörden sollten sich daher die Frage stellen, ob sie weiter auf eigene Infrastrukturen setzen oder die Dienste extern aus der Cloud als Managed Service beziehen sollten.
Dabei stellen die Services öffentlichen Verwaltungen eine ganze Bandbreite an Möglichkeiten zur Verfügung, um Bürgeranfragen zu bearbeiten: Sei es über Web, Kiosksysteme, Social Media, Contact Center, Video oder über sprachbasierte Kanäle. Behörden sehen sich zudem häufig mit der Situation konfrontiert, kurzfristig ein extrem hohes Anfragevolumen bearbeiten zu müssen.
Hier können Cloud-Services helfen, Bürgern beispielsweise nach einem Unwetter die Möglichkeit zu geben, Probleme zu melden. Die Stadtverwaltung muss dabei in der Lage sein, für den kurzfristigen Bedarf innerhalb von Stunden einen solchen Bürgerservice mit sehr hoher Anfragekapazität bereitzustellen.