Weltweit nimmt die digitale Transformation an Fahrt auf. Unsere Arbeitsweise wird damit immer virtueller. Deshalb ist es für Unternehmen sehr wichtig, mit ihren Mitarbeitern und Kunden überall auf der Welt in Verbindung zu bleiben – egal für welchen Kanal sie sich entscheiden. Die Notwendigkeit, als Unternehmen mit einer exzellenten Customer Experience zu punkten, ist größer denn je.
Darauf reagiert Vonage und hat die Einführung mehrerer Produkterweiterungen für Vonage Contact Center angekündigt. Die neuen Features sollen Contact-Center-Kunden und -Agenten dabei unterstützen, in einer zunehmend digital geprägten Welt persönlichere Beziehungen aufzubauen.
Live-Chat jetzt Teil von Vonage Omnichannel
Vonage hat einen Live-Chat in die Omnichannel-Funktionalität des Vonage Contact Center eingebunden. Sämtliche Interaktionen sind voll integriert und werden zentral verwaltet. Priorisierung, Routing und Verwaltung der Kundenvorgänge können auf diese Weise effizienter durchgeführt werden. Der Live-Chat schafft außerdem eine homogene User Experience auf allen Kanälen, die zudem einheitliche historische und auf Echtzeit basierende Berichte bereitstellt.
Sichere PCI-Zahlungen im Self-Service
Vonage Contact Center bietet nun die Möglichkeit, sichere Self-Service-Zahlungen über einen Sprachdialog zu tätigen, der voll in die CRM-Plattform eines Unternehmens integriert ist. Auf diese Weise kann nicht nur die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften zu Kundenzahlungen sichergestellt werden. Auch saisonale Spitzen lassen sich besser managen und Zahlungsmöglichkeiten außerhalb der Geschäftszeiten bereitstellen.
Stärkere Integration mit Microsoft Teams
Mit Vonage Agent Connect ist es möglich, Anrufe vom Vonage Contact Center an Microsoft Teams zu leiten und gleichzeitig Qualität und Zuverlässigkeit der Anrufe zu verbessern. Diese Funktion lässt sich auch mit Microsoft 365 SS (Single-Sign-On) kombinieren, um eine nahtlose, vollständig integrierte Experience zu schaffen.
Der Nutzer im Zentrum
Um die Kunden zu unterstützen, die den persönlichen Kontakt zu einem Agenten brauchen, kann bei Live-Interaktionen die Sprachfunktion aktiviert werden. E-Mail- und Chat-Vorgänge lassen sich automatisch an freie Mitarbeiter leiten, so dass diese den Kunden gegebenenfalls per Telefon betreuen können. Immer häufiger werden Contact Center ausgelagert, viele Agenten arbeiten sogar von zu Hause. Deshalb können Dashboards nun als „öffentlich“ gekennzeichnet und von den Kollegen per Lesezugriff aufgerufen werden.
Vonage AI Virtual Assistant
Der nahtlos in das Vonage Contact Center eingebundene AI Virtual Assistant sorgt für eine differenziertere Kommunikation während der Customer Journey: Mithilfe künstlicher Intelligenz werden Self-Service-Vorgänge über natürliche Sprache abgewickelt und helfen den Unternehmen so, ihre Customer Experience in einen echten Wettbewerbsvorteil zu verwandeln. Über Sprach- und Messagingkanäle kann der AI Virtual Assistant unverzüglich auf jeden Kunden reagieren und die richtige Aktion starten.