Der E-Commerce hat den Verbrauchermarkt restlos erobert und wird im Jahr 2021 voraussichtlich einen Umsatz von fünf Trillionen Dollar erreichen. Doch was ist der Motor dieses Wachstums? Es ist der unkomplizierte, sichere Einkauf zu jeder Tages- und Nachtzeit: ein Service, den der Kunde zu schätzen gelernt hat und mittlerweile auch erwartet.
Doch für Anbieter bringt die neue Shopping-Welt auch neue Herausforderungen mit sich. Wer einen Marktplatz oder einen Online-Handel betreibt oder den Kunden ein End-to-End-Liefererlebnis bieten möchte, muß Sie über alle Phasen des Einkaufs hinweg den Draht zum Kunden behalten – ob Käufer, Verkäufer oder beides.
Egal, ob es darum geht, einen Artikel zu finden oder einen sicheren Kontakt zwischen Käufer und Verkäufer herzustellen; egal, ob komplexe Anfragen schneller bearbeitet oder Lieferungen gleich beim ersten Versuch zugestellt werden sollen: Voice-Kommunikation kann auf vielfältige und innovative Weise eingesetzt werden, um Ihren Service zu verbessern, wertvolle Informationen zu gewinnen und Ihre Plattform zu stärken.
In einer Welt, in der man alles überall und sofort kaufen kann, brauchen Unternehmen, die auf dem globalen E-Commerce-Markt die Nase vorn behalten möchten, die richtigen Tools. Wie also können sie bestehen? Viele innovative E-Commerce-Unternehmen setzen auf Kommunikations-APIs, um ihre Kundeninteraktionen schnell und reibungslos, skalierbar und günstiger zu gestalten. Diese APIs sind flexible Bausteine, mit denen beliebige Kommunikationswege unkompliziert in die Customer Journey eingebunden werden können.
Die folgenden Beispiele zeigen, wie Sie mit Voice-Lösungen den Draht zum E-Commerce-Kunden behalten, und zwar von der Bestellung bis hin zur Lieferung. Auch wenn jedes Unternehmen und jede Customer Journey anders ist – die folgenden sechs Szenarien sind unserer Beobachtung nach die besten Beispiele dafür, wie man Kunden effektiver akquiriert, Bestellabläufe kundenfreundlicher gestaltet, Lieferungen effizienter zustellt und Kundenvertrauen aufbaut.
- Telefonkommunikation mit Datenschutz
Damit eine Transaktion reibungslos ablaufen kann, müssen Käufer und Verkäufer in der Lage sein, miteinander zu sprechen. Doch ohne Kontrollmechanismen besteht die Gefahr, dass sie außerhalb Ihrer Plattform Kontakt aufnehmen oder die Transaktion ohne Sie abwickeln. Solche Geschäfte gefährden nicht nur die Privatsphäre des Kunden, sondern schmälern auch Ihren Umsatz. Unternehmen, die den Kontakt zwischen Käufern, Verkäufern und Lieferanten herstellen, können die Gesprächsteilnehmer nun schützen, indem sie echte Telefonnummern durch virtuelle ersetzen.
- Call Tracking
Call Tracking ist für E-Commerce-Marktplätze und Online-Händler unverzichtbar: Diese Methode wird eingesetzt, um Anruf-Metadaten zu erfassen und wertvolle Erkenntnisse für das Wachstum der Plattform zu gewinnen. Hierbei wird allen Anzeigen oder Verkäufern des Marktplatzes eine eindeutige virtuelle Telefonnummer zugewiesen. Die Anruf-Metadaten können dann zur Optimierung der Marketingkampagnen und zur Generierung besserer Leads verwendet werden, mit denen sich mehr Anbieter für die Plattform gewinnen lassen.
- In-App-Anrufe
Es gibt kritische Situationen, in denen ein Fehler in der Bestellung aufgetreten ist oder eine komplizierte Anfrage ausführlicher beantwortet werden muss. Um Verzögerungen oder Missverständnisse zu vermeiden, wenn E-Mails und Nachrichten öfter hin und her gehen, gibt es eine schnellere und reibungslosere Möglichkeit der Kommunikation: Telefonanrufe, die direkt aus einer Web-Anwendung oder einer mobilen App heraus getätigt werden.
- Voice Bots
Mit programmierbaren Voice-Lösungen haben E-Commerce-Unternehmen praktisch unbegrenzte Möglichkeiten, eine differenzierte und effiziente Customer Experience zu schaffen, indem sie Schnittstellen zu Drittanbietern einrichten, beispielsweise Voice-Bots, die auf künstlicher Intelligenz basieren. Beispielsweise können Smartphone-Nutzer über den Voice Bot Alexa ihr Handy orten: Gibt der Nutzer den Suchbefehl, ruft Alexa das Telefon über eine Voice-API an. Sofern das Smartphone nicht auf Stumm gestellt oder ausgeschaltet wurde, klingelt es.
- Gesprächstranskription
Gesprächsaufzeichnungen sind zwar sinnvoll, doch zeitaufwendig zu analysieren. Mit Transkriptionen lassen sich Telefongespräche in einem Bruchteil der Zeit prüfen und auf Schlüsselwörter hin analysieren. So können Sie Ihre Kunden besser kennenlernen, Ihre Agenten schulen und Maßnahmen zur Qualitätssicherung der Interaktionen zwischen Käufer und Verkäufer ergreifen.
- Wichtige Meldungen via Sprachnachrichten
Angesichts der vielen potenziellen Bruchstellen innerhalb der E-Commerce-Experience muss es eine Möglichkeit geben, den Kunden zu erreichen, wenn es wirklich wichtig ist. Ein klingelndes Telefon ist schwer zu überhören – und deshalb erhöht ein automatischer Anruf die Chance, dass wichtige Nachrichten wie etwa Transaktionsmeldungen oder ein geänderter Liefertermin auch zur Kenntnis genommen werden.
Wie E-Commerce-Anbieter andere Kanäle nutzen können
Verbraucher erwarten heutzutage, dass die Marken und Plattformen, bei denen sie einkaufen, auf verschiedenen Kanälen ansprechbar sind – von SMS über WhatsApp bis hin zum Videochat. Von ihnen können Sie lernen, wie sich neben Voice auch andere Kommunikationswege für eine exzellente Customer Journey nutzen lassen – egal, ob es um ein nahtloses Shoppingerlebnis, die Zusammenführung von Käufern und Verkäufern oder die effiziente Auslieferung Ihrer Waren auf der ganzen Welt geht.