Forrester Studie: Wie stehen Unternehmen zu CPaaS?

Eine von Forrester Consulting durchgeführte Studie zeigt, dass viele Unternehmen CPaaS-Lösungen (CPaaS = Communications Platform as a Service) einsetzen, um ein besseres Customer Engagement zu erzielen. CPaaS ist eine umfangreiche cloudbasierte Anwendungsplattform, die Entwicklertools, eine Laufzeitumgebung sowie Administrations- und Managementtools umfasst.

Die Studie ergab außerdem, dass Basiskommunikations-APIs, die als Grundbausteine für die einfache, direkte Kommunikation zwischen verschiedenen Anwendungen fungieren, nicht an die Funktionalität hochentwickelter CPaaS-Lösungen herankommen. Seit dem Ausbruch der Corona-Pandemie sind die Kommunikationsanforderungen im Hinblick auf Kunden, Abläufe und Technik massiv gestiegen.

Im Zuge dieser digitalen Beschleunigung verlassen sich immer mehr Unternehmen auf CPaaS, um Probleme in der Kommunikation und Kundenbindung zu lösen. Zudem belegt die neue Studie, dass die Nutzer hochmoderner CPaaS-Lösungen sehr viel erfolgreicher darin sind, dem Kunden die gewünschten Inhalte zur gewünschten Zeit zu beschaffen.

Demanch können 98 % der CPaaS-Nutzer ihre Kunden sehr effektiv oder extrem effektiv mit dem Content versorgen, den sie brauchen. Bei Nutzern, die keine CPaaS-Lösung einsetzen, trifft dies nur in 37 % der Fälle zu.

Für Unternehmen, bei denen bereits Kommunikations-APIs implementiert wurden, sind die technischen und geschäftlichen Herausforderungen sehr viel geringer. Darüber hinaus können sie in ihrer Kommunikation einen engeren Draht zum Kunden herstellen als Firmen, bei denen die Einführung von CPaaS-Funktionen noch aussteht.

• Die Forrester-Studie zeigt, dass diese zukunftsorientierten Unternehmen ihre API-Implementierung ausbauen, um den stetig steigenden Kommunikationsanforderungen des modernen Arbeitsplatzes mit einer technisch ausgereiften CPaaS-Plattform zu begegnen.
  
  

• Moderne CPaaS-Lösungen gestatten eine personalisierte Kundenansprache, indem sie programmierbare Funktionen wie Voice, Video, Messaging, Social Chat und Verifizierung direkt in die Websites, Workflows und sogar in maßgeschneiderte Anwendungen einbetten – mit nur wenigen Zeilen Code und ohne internes Entwickler-Knowhow.
  
  

• Unternehmen, die sich für eine hochentwickelte CPaaS-Plattform entscheiden, profitieren von zusätzlichen Vorteilen: Sie sind mit weniger Schwierigkeiten und Erfolgsbarrieren konfrontiert und können eine signifikant bessere Customer Experience und mehr Customer Engagement vorweisen.
  
  

Die Umfrage, deren Ergebnisse und Analysen detaillierter im „Thought Leadership Paper  von Forrester Consulting erläutert wurden, deckt auf, dass:

• aufgrund der Corona-Pandemie die Erwartungen von Kunden und Interessenten in Bezug auf digitale Angebote erheblich gestiegen sind.
  
  

• die Verbraucher nun erwarten, die gesuchten Informationen überall auf der Welt über den bevorzugten Kanal und zur gewünschten Zeit zu bekommen.
  
  

• Marketing- und Customer-Experience-Profis die Verbraucher standardmäßig dort abholen müssen, wo sie sind und wo sie sich am wohlsten fühlen; das gilt unabhängig vom Kommunikationsweg und für die unterschiedlichsten Use Cases.
  
  

Die in der Studie befragten Personen bestätigten den Mehrwert, den CPaaS in puncto Customer Engagement und Kundenkommunikation darstellt. Hier ein Überblick über die Gründe:

CPaaS ermöglicht Kommunikation wo, wann und wie sie der Kunde wünscht

• Um den wachsenden Erwartungen der Verbraucher und der dynamischen technologischen Entwicklung gerecht zu werden, setzen die Unternehmen zunehmend auf CPaaS. Ziel ist eine Optimierung ihrer Engagement-Programme.
  
  

• Unternehmen mit CPaaS-Plattform sind sehr viel effektiver darin, ihren Kunden die gewünschten Informationen bereitzustellen (98 %), als Unternehmen ohne CPaaS (37 %).
  
  

Technische und geschäftliche Herausforderungen verhindern agiles Handeln bei Nutzern ohne CPaaS

• Unternehmen ohne CPaaS sehen sich sowohl aus technischer als auch aus geschäftlicher Sicht mit verschärften Herausforderungen in puncto Kommunikationsstrategie konfrontiert. Das trifft deutlich weniger auf Firmen zu, die CPaaS nutzen.
  
  

• 94 % der CPaaS-Nichtnutzer äußern beispielsweise, dass das Versenden sicherer Nachrichten sehr herausfordernd oder extrem herausfordernd ist. Nur 31 % der CPaaS-Nutzer sind der gleichen Ansicht.
  
  

• Mit CPaaS sind Unternehmen auf dem Markt völlig anders aufgestellt als Firmen ohne CPaaS.
  
  

Hochentwickelte CPaaS-Lösungen wirken als Motor für das Customer Engagement

• Auch wenn CPaaS-Lösungen noch nicht sehr weit verbreitet sind, erwägen oder planen viele Unternehmen die Einführung einer CPaaS-Plattform. Solche Erwägungen haben seit Ausbruch von COVID-19 an Priorität gewonnen.
  
  

• Zwar arbeiten bislang nur 17 % der Nutzer mit dem Anbieter einer hochentwickelten CPaaS-Lösung, doch diese Zahl steigt rasch.
  
  

• Die Hälfte der befragten Entscheidungsträger konnte mit einer hochmodernen CPaaS-Lösung Umsatzsteigerungen erzielen oder erwartet eine solche Steigerung künftig. Hauptvorteile sind ihrer Aussage nach die Verbesserungen in der Analyse und der Customer Experience, mit denen sie die großen Herausforderungen frontal angehen können.
  
  

Methodik
In der vorliegenden Studie führte Forrester Consulting – ein Geschäftsbereich des führenden Marktforschungs- und Beratungsunternehmens Forrester – eine Online-Umfrage mit 1.037 globalen Entscheidern und Einflussträgern aus den Bereichen Customer und Digital Experience durch, um die Effektivität von CPaaS zu untersuchen. Die Studie startete im Juni 2021 und wurde im Juli 2021 abgeschlossen.