„Omni“ bedeutet „alles“ und drückt bereits aus, was mit diesem Contact Center möglich ist: nämlich alles. Mit einem Omnichannel-Contact-Center sind Unternehmen immer ansprechbar – egal, wo Ihre Kunden gerade unterwegs sind und welches Endgerät sie dabeihaben. Mit einem Omnichannel-Contact-Center können die Verbraucher jedes Endgerät und jeden beliebigen Kommunikationsdienst nutzen, ohne dass Sie den Überblick darüber verlieren.
Tim Kimber, Product Marketing Director bei Vonage, erklärt, wie ein Omnichannel-Contact-Center funktioniert und welche Funktionen wichtig sind von intelligentem Inbound-Routing bis hin zu KI, die wichtige Einblicke (etwa zur Kundenhistorie) für Mitarbeiter und Manager liefert.
So funktioniert ein Omnichannel-Contact-Center
Ein Smartphone beispielsweise bietet viele verschiedene Möglichkeiten der Kommunikation: SMS, E-Mail, Internet-Browser, Apps, Chat, die sozialen Medien und ein Telefongespräch. In einem Omnichannel-Contact-Center werden diese Kanäle durch dieselben Mitarbeiter koordiniert: Sie nehmen Telefonanrufe ebenso entgegen wie Ping-Benachrichtigungen, E-Mails und SMS-Nachrichten.
Ein Kunde kann Ihnen E-Mails senden, Facebook-Nachrichten schicken oder Sie auf ganz andere Weise kontaktieren. Mit einem Omnichannel-Contact-Center gehen Sie sicher, dass Sie wirklich jede Nachricht erhalten und dem richtigen Kundenkonto zuordnen, denn die Agenten übernehmen nahtlos alle Interaktionen – egal, über welchen Kommunikationsweg die Menschen Kontakt aufnehmen.
Jede Lösung ist mit unterschiedlichen Leistungsmerkmalen und Funktionen ausgestattet. Beim Ausbau Ihres Contact Centers besteht eine der wichtigsten Aufgaben darin, genau in Erfahrung zu bringen, welche Optionen Ihnen zur Verfügung stehen und wie sie in Ihr Geschäftsmodell passen. Hier einige wichtige Funktionen, auf die Sie achten sollten:
- Intelligentes Inbound-Routing
Die Omnichannel-Statistiken des Globalen Berichts zur Kundenbindung von Vonage zeigen, dass die Menschen zuweilen über Kommunikationsprobleme stolpern. Sie sind wenig begeistert von langen Wartezeiten, auch auf die Schwierigkeiten, den richtigen Ansprechpartner zu finden, könnten sie verzichten.
Die Lösung sind intelligentere Tools für das Routing eingehender Anrufe – insbesondere Werkzeuge, die auf künstlicher Intelligenz (KI) basieren und direkt in das Omnichannel-Contact-Center integriert sind. Wer sie von Anfang in den Kommunikations-Stack einbaut, hat gute Chancen auf einen optimalen Start mit seinen kanalübergreifend aktiven Kunden.
- Integrierte Kundenkontakthistorie und sonstige Daten
Die auf dem Markt verfügbaren Omnichannel-Systeme stellen Unternehmen und ihren Kunden schlüsselfertige Contact-Center-Lösungen für alle Kommunikationskanäle bereit. Dazu gehört auch die Anbindung an gängige CRM-Systeme (CRM = Customer Relationship Management) wie Salesforce. Mit solchen Lösungen können wichtige Kundendaten erfasst und relevante Teildaten im gesamten Unternehmen genutzt werden.
Hier ist die Integration von KI-Funktionen sinnvoll: KI-gestützte Tools ermöglichen es, die Interaktionszeiten um mehrere Minuten zu verkürzen. Sie wandeln Sprache in Text um, analysieren die Stimmung von Gesprächsteilnehmern, verknüpfen Kontakte automatisch mit Fällen und ordnen all diese Daten auch noch dem richtigen Konto zu. Mit den richtigen Informationen an der Hand bleibt den Mitarbeiter automatisch mehr Zeit für die Betreuung der Kunden.
- Cloud-basierte Administration und kontinuierliche Optimierung
Früher mussten die Techniker zu ihren Kunden fahren und dort Hardware installieren, um relativ „einfache“ Funktionen zu implementieren. Heute läuft das unkomplizierter ab – für Anbieter wie für Verbraucher. Da viele Plattformen inzwischen über die Cloud betrieben werden, ist es wesentlich einfacher, den Betrieb zu erweitern, komplett neue Kommunikationskanäle zu implementieren und neu entwickelte Tools auf dem Markt zu integrieren.
Diese Fähigkeit wird immer wichtiger, da sich die Vorlieben der Menschen schnell und dauerhaft ändern können. Wenn Ihre Kunden zur nächsten großen Kommunikationsplattform wechseln, sorgt eine cloudbasierte Omnichannel-Contact-Center-Lösung dafür, dass Sie sie auch dort bedienen können.
- Unterbrechungsfreie Kundenkommunikation
Beginnt ein Kunde per Website oder App ein Gespräch mit einem Chatbot oder einem Mitarbeiter, muss er manchmal den Kommunikationskanal wechseln. Ist er gezwungen, das Gespräch zu beenden und zu einem späteren Zeitpunkt wieder ganz von vorne anzufangen, kann das frustrierend sein. Menschen mit wenig Zeit würden wohl eher einen Kanal wählen, auf dem der nächste Schritt einfacher ist.
Hier kommt einer der wichtigsten Aspekte der Omnichannel-Kundenkommunikation zum Tragen: Setzt der Verbraucher das Gespräch fünf Minuten oder fünf Tage später fort, findet er sich nicht in einer komplett anderen Abteilung wieder, nur weil er den Kanal gewechselt hat. Alle relevanten Daten befinden sich an der richtigen Stelle: nämlich bei dem Mitarbeiter, mit dem er in Kontakt steht.
- Schnelle Reaktion dank Sentimentanalyse
Omnichannel-Contact-Center bieten zudem mehr Kontrolle und Flexibilität, wenn soziale Medien nach Beiträgen über Unternehmen, Produkte und Dienstleistungen durchsucht werden. Mit Sentimentanalysen können Sie ermitteln, in welchen Posts sich die Kunden besonders unzufrieden äußern. Diese können priorisiert behandelt werden, um Missstimmungen schnell zu beheben.
Anfragen lassen sich außerdem an kompetente Mitarbeiter weiterleiten, die ein bestimmtes Problem ohne Umwege lösen können. Der wesentliche Punkt dabei ist: Der betreffende Servicemitarbeiter hat eine Fülle von Daten über die bisherigen Interaktionen des Kunden zur Hand. Sie sind es letztendlich, die Ihrem Team helfen, einen effektiven und persönlichen Service zu gewährleisten – selbst wenn erst einmal etwas schiefgeht.
- KI liefert Einblicke für Mitarbeiter und Manager
Nicht nur die Kunden profitieren von einer Contact-Center-Lösung mit Omnichannel-Ausrichtung. Auch für die Servicemitarbeiter, ihre Vorgesetzten und das Management ist sie von wachsendem Nutzen. Die Mitarbeiter des Kundenservice etwa erhalten einen vollständigen Überblick über die gesamte Kundenhistorie. Diese Kontextdaten können alles Mögliche beinhalten, von der Bestellhistorie bis hin zur Laune des Verbrauchers bei seinem letzten Anruf. Sie liefern dem Mitarbeiter alle Informationen, die er braucht, um ad-hoc die richtige Entscheidung zu treffen.
Auch die Abteilungsleiter müssen häufig Gesprächsprotokolle überprüfen oder die Leistung des Mitarbeiters in bestimmten Kundensegmenten oder Zeiträumen beurteilen. Manager brauchen in regelmäßigen Abständen einen Gesamtüberblick, um strategisch wichtige Entscheidungen treffen zu können. Mit einem KI-fähigen Omnichannel-Contact-Center ist beides möglich, denn es liefert den richtigen Personen relevante Kennzahlen zu Leistungen und Interaktionen.