94 Prozent der deutschen Unternehmen sind überzeugt, dass sich Hybrid und Remote Work positiv auf die Employee Experience (EX) und damit auf ihre Geschäftsergebnisse auswirken. Doch zugleich sind nur 42 Prozent der Meinung, dass die Mitarbeitenden Zugriff auf die richtigen Technologien haben, um sowohl zu Hause als auch im Büro produktiv und effizient zu arbeiten.
Dementsprechend ist auch weniger als die Hälfte der Führungskräfte aus dem operativen Management (45 %) sehr zufrieden mit der Employee Experience in ihrem Unternehmen. Das geht aus dem 2023 Global Employee Experience Trends Report von NTT Ltd. hervor, in dem untersucht wurde, wie Hybrid Work, KI und andere Trends in der Arbeitswelt die EX-Strategien von Unternehmen beeinflussen und wie EX und Geschäftsentwicklung zusammenhängen.
Viele Unternehmen verfolgen inzwischen einen strukturierten Ansatz für Hybrid Work. Dem Report zufolge verbringen etwa 77 Prozent der Mitarbeitenden in Deutschland, die in diesem Arbeitsmodell tätig sind, die Hälfte ihrer Zeit im Büro. Da die meisten Führungskräfte hybrides Arbeiten befürworten und als entscheidend für eine gute Employee Experience ansehen, müssen Unternehmen allerdings stärker Sorge dafür tragen, die richtigen Technologien für die Zusammenarbeit über verschiedene Standorte hinweg bereitzustellen.
Damit hat sich das Thema EX weiterentwickelt und ist zu einer unternehmensweiten Aufgabe geworden, bei der es darum geht, Mitarbeitende durch Technologien miteinander zu verbinden und effizienter zu machen.
Erfolgreiche Unternehmen, die ihre IT-Ausgaben erhöht und gezielt in EX-Technologien investiert haben, berichten dem Report zufolge mit einer 56 Prozent höheren Wahrscheinlichkeit als schwach performende Unternehmen von geschäftlichem Wachstum durch EX-Verbesserungen. Zudem haben sie mit einer 89 Prozent höheren Wahrscheinlichkeit die Zufriedenheit ihrer Mitarbeitenden signifikant verbessert.
„Die Diskrepanz zwischen dem, was Mitarbeitende benötigen und was Unternehmen ihnen bieten, ist immer noch zu groß“, betont Amit Dhingra, Executive Vice President of Network Services bei NTT Ltd. „Zu oft sehen wir Strategien für Hybrid Work, die sich auf eine Art von Arbeit konzentrieren – dabei wollen Mitarbeitende die Freiheit, so zu arbeiten, wie es ihnen am besten passt.“
Dhingra weiter: „Positiv ist, dass 73 Prozent der Unternehmen laut dem Report der Meinung sind, dass Hybrid und Remote Work in den vergangenen zwei Jahren zu Investitionen in Mobility-Lösungen geführt haben, um mehr Flexibilität bieten zu können. Aber es muss mehr getan werden, um die Employee Experience zu verbessern und effizientes Arbeiten im Büro und zu Hause zu ermöglichen. Das ist vor allem auch deshalb wichtig, weil zufriedene und engagierte Mitarbeitende mit 66 Prozent höherer Wahrscheinlichkeit einen hervorragenden Kundenservice bieten.“
Allerdings wirkt sich nicht nur Hybrid Work, sondern auch der Aufstieg von KI auf die Employee Experience aus. Dem Report zufolge wird KI als wichtigster Enabler für künftige CX- (Customer Experience) und EX-Strategien gesehen. Vier von fünf Unternehmen gehen davon aus, dass KI-Interfaces in den nächsten zwölf Monaten zur Norm werden – ohne jedoch den Menschen im Service und Support komplett zu ersetzen. Für 87 Prozent bleibt der Mensch ein entscheidendes Element im Customer Engagement. Allerdings: In Deutschland teilen nur 50 Prozent diese Einschätzung.
„Die meisten Unternehmen haben erkannt, dass Employee und Customer Experience zusammenhängen“, sagt Kai Grunwitz, CEO von NTT Ltd. in Deutschland. „Sie dürfen sich allerdings nicht nur auf die Employee Experience in Bereichen mit Kundenkontakt konzentrieren, sondern müssen die Mitarbeitererfahrungen in allen Unternehmensbereichen verbessern, um Kunden mit hochwertigen Produkten und Services zu begeistern und langfristig zu binden.“
„Ein Schlüssel dafür sind neben dem hybriden Arbeiten – bei dem auch das Office und die persönliche Zusammenarbeit dort eine entscheidende Rolle spielt – moderne Technologien für Kommunikation und Kollaboration sowie KI-Lösungen, die Mitarbeitende im Arbeitsalltag entlasten und bei Entscheidungen unterstützen.“