Laut KPMG Customer Experience Excellence Studie 2023 erwarten Kunden eine personalisierte Ansprache. Sogar der Net Promoter Score und die Loyalität der Kunden werden zu einem großen Teil von der personalisierten Betreuung beeinflusst. Nach den Untersuchungen von PwC sinkt die Loyalität bei 60 Prozent der Befragten bereits, wenn sie nicht personalisiert betreut werden.
GoTo erklärt, worauf es für eine personalisierte Kundenbetreuung ankommt, um effizienter zu arbeiten und die CX zu optimieren. So lassen sich Kunden langfristig zufriedenstellen und binden. Der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) spielt dabei eine wertvolle Rolle.
1. Effiziente Agentenzuweisung
Bei einem Anruf im Kundensupport ist eine schnelle Reaktion das A und O. Wichtig ist es zu bewerten, wie dringend das Problem ist und welcher Mitarbeiter am besten helfen kann. Mit KI lassen sich Standardanfragen wie zum Lieferstatus, zu Retouren oder zu Buchungen direkt ausführen. Deswegen sind in den meisten Fällen Bot-Abfragen vor den Kontakt zu einem menschlichen Mitarbeiter geschaltet.
So kann das Problem bereits der richtigen Abteilung zugeordnet werden, um die Ticket-Bearbeitung und Weiterleitung eingehender Anrufe zu optimieren. Damit stellt das Unternehmen sicher, dass Anrufer schnell und effizient an die richtige Stelle weitergeleitet werden.
2. Erfahrungen aus historischen Kundeninteraktionen nutzen
Eine sinnvolle Ergänzung ist der Datenaustausch mit dem CRM-System (Customer Relationship Management). Es enthält Informationen zur Kundeninteraktion wie die Häufigkeit oder Dauer von Anrufen und Gesprächsprotokolle. Mit dieser Integration erhalten Unternehmen tiefere Einblicke in jede Customer Journey, wodurch sich Kundenerfahrungen besser anpassen lassen. Das stärkt auch die Kundenbeziehungen.
Detaillierte Gesprächsaufzeichnungen und Transkripte mit segmentierten Audioaufzeichnungen geben zudem Aufschluss über die bisherigen Problemstellungen und Lösungswege beim Kunden. Im persönlichen Kundengespräch eines Support-Agenten kann die KI ihn unterstützen, indem sie nach ähnlichen Problemen in der Wissensdatenbank sucht und Vorschläge in Echtzeit zur Verfügung stellt.
3. KI-gestützte Auswertung der Kundenzufriedenheit
Darüber hinaus kann KI das Skript und den Tonfall des Kunden im Nachgang auswerten, um die Stimmungslage zu protokollieren. Eine Zusammenfassung der Sitzung und Analyse zur Kundenzufriedenheit helfen dabei, die eigene Support-Arbeit zu verbessern.
Durch die kontinuierliche Analyse von Kundeninteraktionen entwickeln Support-Agenten ein tieferes Verständnis für deren Bedürfnisse. Dies ermöglicht es ihnen, ihre Beratung gezielt auf jeden einzelnen Kunden abzustimmen und somit die Qualität des Services stetig zu verbessern.
Effizienter, KI-gestützter Support für persönliche Kundenerfahrung
Durch den Zugriff auf Informationen über den Anrufer in Echtzeit sind Support-Mitarbeiter in der Lage, schnelle und fundierte Entscheidungen zu treffen. Dies ist für personalisierte Kundenerlebnisse und die effiziente Bearbeitung von entscheidender Bedeutung. KI bietet daher großes Potential, um die Mitarbeiter im IT- und Kundensupport zu unterstützen.
Mit ihrer Hilfe lassen sich die Probleme der Anwender schnell verstehen und entsprechend agil behandeln. Daher liegt die Zukunft des Supports im bewussten KI-Einsatz im Contact Center, um die historischen Kundendaten in Echtzeit auszuwerten, den Support-Agenten im Gespräch passende Hilfestellungen zu geben und dadurch die CX zu verbessern.