Hohe Inflation und steigende Zinsen belasten nicht nur die Verbraucher. Banken müssen mit höheren Zahlungsausfällen rechnen, die nicht nur die Bilanz, sondern auch das Image belasten können. Es geht nicht nur um möglicherweise verlorenes Geld, es geht auch um das Bild der Bank nach draußen. Pegasystems erklärt, wie KI-gestützte digitale Tools beim Umgang mit Problemfällen helfen können.
Der Umgang mit den Kunden prägt ganz wesentlich das eigene Image. Banken müssen daher sensibel mit dem Thema Ausfälle und Inkasso umgehen, um ihr Ansehen in der Öffentlichkeit nicht zu beschädigen.
Bislang wird dafür jedoch noch zu wenig digitale Unterstützung und KI-Einsatz genutzt. Dabei wäre jede technische Hilfe sinnvoll, um etwa mit Early Warning Systems solche Fälle frühzeitig erkennen und entsprechende Maßnahmen einleiten zu können. Pegasystems erläutert die wichtigsten Vorteile:
- Einfacheres und schnelleres Risiko-Management
Das frühzeitige Erkennen von Risiken (Early Warning) ist der erste Schritt zu deren Minimierung. So können Zahlungspläne bedarfsgerecht angepasst werden, um wackelige Forderungen schneller zu bearbeiten und Ausfälle zu vermeiden. Sowohl bei der Anpassung von Zahlungsplänen als auch bei Strategien zur Hilfestellung für den Kunden ist der Einsatz von KI-gestützten Lösungen sinnvoll.
- Bessere Benutzererfahrung
Eine automatisierte, KI- gestützte Kontaktstrategie unterstützt den Wunsch vieler Kunden nach Self Services. Der Trend weg von Outbound-Kontakten (die Bank ruft an) hin zur Inbound-Kommunikation (der Kunde meldet sich aktiv) wird damit verstärkt. So können hohe Servicelevel eingehalten werden, die auch das Image stärken. Erfahrungen zeigen zudem, dass sich eine stärkere Nutzung von digitalen Kontaktkanälen positiv auf die Zahlungsraten auswirkt.
- Mehr Zahlungseingänge und weniger Zahlungsausfälle
Mit KI-Unterstützung können intelligente Zahlungsmodelle und Angebote erstellt werden, die passgenau auf die aktuelle Situation des Kunden zugeschnitten sind. KI-gestützte Lösungen helfen bei der Bestimmung der sinnvollsten nächsten Maßnahme (Next Best Action). KI hilft zudem beim automatisierten Management von Ausnahmen, etwa regulatorischen Vorgaben bei Insolvenzen oder Verlustbegrenzungen für Hypotheken.
- Geringere Kosten für Zahlungseinzüge
Durch den Einsatz digitaler, KI-gestützter Tools verringern sich die internen Aufwände für Inkasso-Vorgänge gleich zweifach. Erstens wird durch die Early-Warning-Funktionen die Zahl der Vorfalle reduziert. Zweitens reduziert sich durch automatisierte Multichannel-Kommunikation und das Modell-gestützte Management von Vorgehensweisen im Dialog der interne Bearbeitungsaufwand bei Problemfällen.
- Geringerer Aufwand durch Low-Code-Plattform
Der Einsatz eines Case-Tools reduziert die internen Aufwände durch Self Services, automatisierte Abläufe und Next-Best-Actions zur Entscheidungsunterstützung. Die Business-Logik mit den entsprechenden Regelwerken kann durch visuelle Modellierungstools und vorgefertigte Softwarebausteine bei Bedarf schnell an geänderte Vorgaben oder Rahmenbedingungen anpasst werden.
„Der Einsatz digitaler, KI-gestützter Tools erhöht die Bindung zu den Kunden, verringert die Aufwände für das Forderungs-Management und sichert zukünftige Einnahmen“, erklärt Michael Baldauf, Industry Architect/Strategist Financial Service EMEA bei Pegasystems. „Die positiven Effekte für die operative Effizienz, die Profitabilität und das Erscheinungsbild in der Öffentlichkeit können gar nicht überbewertet werden.“