Die Analyse zeigt: Die herkömmlichen Abläufe im Outbound-Betrieb kommen im digitalen Zeitalter mit immer komplexeren Angeboten sowie immer anspruchsvolleren und mündigen Kunden an ihre Grenzen. Eine erfolgreiche Vertriebsunterstützung als Kernleistung vieler Outbound Contact Center funktioniert unter diesen Vorzeichen nur mit nachhaltigen Konzepten, die auf eine kompetente Beratung aufsetzen.
Dr. Andreas Stiehler, Principal Analyst bei PAC und Autor der Kurzanalyse erläutert: “Die Kunden reagieren zunehmend allergisch auf plumpe Verkaufsattacken über das Telefon. Im günstigsten Fall werden sie ignoriert, sie können aber ebenso einen Shitstorm über Twitter und Facebook auslösen. Wer vor diesem Hintergrund noch auf den Massenvertrieb über das Contact Center setzt, handelt geradezu geschäftsschädigend.“
Stattdessen raten PAC und Damovo zu einem beratungsorientierten Vertrieb sowie zu einem Ausbau des Bestandskundengeschäftes über Cross Selling. Stiehler hierzu: „Agenten müssen stärker als individuelle Berater auftreten und nicht als Verkaufsmaschinen, die dem Kunden über Predictive Dialer zufällig zugeordnet werden.“ Der Analyst fordert weiter, das Wissen der Contact Center als sprichwörtliches „Ohr zum Markt“ besser für die Entwicklung bzw. Justierung von Vertriebskonzepten zu nutzen.
Als Essenz aus der Analyse präsentieren PAC und Damovo fünf Leitsätze für eine nachhaltig erfolgreiche Entwicklung des Outbound-Geschäfts. Sie nehmen dabei Bezug auf die fünf Handlungsfelder, die im Rahmen der Studie „Contact Center im Aufbrauch“ identifiziert wurden:
- Strategische Einbindung und Zusammenarbeit: Contact Center müssen als gleichwertige Partner und nicht als „Wurmfortsatz“ von Vertrieb und Marketing in die Strategiefindung eingebunden werden!
- Social Media-Integration: Moderne Analysewerkzeuge und Kommunikationskanäle sind erfolgskritisch für das Outbound-Geschäft!
- Wissensmanagement und Austausch: Gefragt sind kompetente, reaktionsschnelle und gut vernetzte Berater – keine Verkaufsmaschinen!
- Performance Management: Bei der Steuerung von Contact Center und Agenten müssen nachhaltige Erfolgsparameter statt kurzfristiger Vertriebs- und Effizienzerfolge in den Fokus rücken!
- Kundenfokussierung: Die Optimierung der Customer Experience beginnt beim Erstkontakt im Outbound-Geschäft – und nicht erst beim Kundenservice!
Carl Mühlner, Geschäftsführer von Damovo betont: „Viele Unternehmen fokussieren bei Überlegungen zur Optimierung der Customer Experience zunächst auf den Kundenservice. Aber für die Wahrnehmung eines Unternehmens durch die Kunden ist bereits der erste Eindruck – also der Erstkontakt, der häufig über Outbound Contact Center hergestellt wird – maßgeblich. Wer die Customer Experience verbessern will, darf den Outbound-Betrieb bei der Modernisierung nicht ausklammern!“
Als technische Investitionsschwerpunkte nennt Mühlner ein agiles Wissensmanagement, eine moderne Infrastruktur für Austausch und Vernetzung der Agenten sowie die Integration von Social Media-Kanälen in die Analyse- und Austauschprozesse. Gleichzeitig betont er: „Das A und O für eine erfolgreiche Neuausrichtung der Contact Center ist deren Anerkennung als gleichberechtigter, strategischer Partner der Geschäftsbereiche im Unternehmen!“