Ziel der Unternehmen sei es, die Prozesse im Unternehmen, beispielsweise in den Bereichen Kundenmanagement, Supply-Chain oder Risikomanagement zu verbessern. Dieses Optimierungspotenzial, das in den klassischen, datenintensiven Unternehmensbereichen gesehen und vielfach bereits gehoben wird, lassen viele Unternehmen im Bereich der Kommunikation noch immer liegen.
Zu Unrecht: So schafft die Auswertung von Telefoniedaten beispielsweise eine wichtige Grundlage für die Planung der Ressourcen und für einen effizienten Einsatz der Mitarbeiter. Die gute Erreichbarkeit von Support, Vertrieb und Co. ist wiederum zentraler Trigger für Kundenzufriedenheit und Vertriebserfolg.
Unternehmen, die bislang auf eine Analyse ihrer Telefoniedaten verzichtet haben, weil der Einsatz eines alleinstehenden Analyse-Tools zu aufwendig oder teuer schien, können heute auf eine Alternative zugreifen: professionelle Unified Communications-Lösungen mit integriertem BI-Modul. C4B Com For Business hat in seine jüngsten UC-Lösung XPhone Connect hierzu ein eigenes Analysetool integriert, das eine professionelle Datenerfassung und -auswertung ermöglicht.
Telefoniedaten in „Near-Live-View“
XPhone Connect Analytics bietet eine Übersicht aller geführten Telefonate (differenziert nach eingehenden, abgehenden und verpassten Gesprächen) sowie der durchschnittlichen Gesprächsdauer und Wartezeit. Die Daten lassen sich im Weiteren beliebig filtern z.B. nach internen und externen Gesprächen, nach Abteilungen bis hin zu einer Aufschlüsselung nach Mitarbeitern. Zeiträume lassen sich frei definieren und miteinander vergleichen.
Team- und Abteilungsleiter können so genau verfolgen:
- Wie viele Gespräche werden geführt?
- Wie hoch ist die Quote verpasster Anrufe?
- Wie wirken sich Personalveränderungen oder Änderungen der Arbeitszeiten aus?
- Wie entwickeln sich Anrufaufkommen und Erreichbarkeit langfristig?
Die Diskussion um Erreichbarkeit und um die Belastung durch ein hohes Anrufaufkommen wird in vielen Unternehmen oft einzig auf Basis des subjektiven Empfindens einzelner Mitarbeiter geführt. Dank Analytics kann ein Teamleiter dieser „gefühlten“ Belastung konkrete Fakten entgegensetzen. Zentraler Faktor: Auf negative Entwicklungen kann schnell und gezielt reagiert werden – bevor z.B. der Unmut über lange Wartezeiten in der Service-Wartschleife so groß wird, dass Kunden sich vom Unternehmen abwenden.
Wie feingranular die Telefoniedaten ausgewertet werden, lässt sich dabei entsprechend der unternehmenseigenen Datenschutz-Richtlinien oder etwaiger Betriebsvereinbarungen konfigurieren. Hierzu stehen drei verschiedene Modi zur Wahl: Die Daten können entweder als kumulierte Team-Übersicht angezeigt oder nach Mitarbeitern (anonymisiert oder personifiziert) aufgeschlüsselt werden.