Versicherungen punkten bei ihren Kunden mit gutem Service. Dazu zählt die schnelle Erreichbarkeit über verschiedene Kommunikationskanäle, wie Telefon oder Chat. Im Zentrum stehen dabei kompetente Berater, die stets Zugriff auf alle benötigten Informationen haben müssen.
Der Schlüssel dafür ist ein professionelles Kommunikationssystem. Mit DAVINCI (DAK Multi VPN IP Enterprise Communication Infrastructure) hat die Telekom-Sparte T-Systems für die DAK-Gesundheit und die BITMARCK Technik GmbH eine entsprechende Technik für rund 12.500 Mitarbeiter entwickelt.
Die DAK-Gesundheit setzt ab sofort auf das neue System DAVINCI 3.0. Franz-Helmut Gerhards, Chief Digital Officer der DAK-Gesundheit, sagt: „Mit der neuen Lösung stellen wir uns für die digitale Zukunft auf. Die Technik bündelt unsere Kommunikationskanäle und vereinfacht die Arbeit in den Kunden- und Fachzentren. Für die Beratung bleibt so mehr Zeit, das kommt unseren Kunden zu Gute.“
2018: Digitalisierung mit DAVINCI 3.0
Mit DAVINCI 3.0 wird der Digitalisierung Rechnung getragen: Der Bedarf, neben der Sprache weitere Kontaktkanäle zum Versicherten zu bedienen, ist der Auslöser für die Weiterentwicklung von DAVINCI 2.0 zu DAVINCI 3.0. Dazu ist geplant, gegen Ende des Jahres 2018 das sogenannte Omnikanalmanagement in Betrieb zu nehmen.
Damit kann der Kunde den Kommunikationskanal je nach Situation wählen. Die DAK-Kundenberater bekommen die Möglichkeit, mit dem Versicherten per Chat zu kommunizieren und diesem auf der DAK-Webseite Hilfestellungen zu bieten (Co-Browsing).
Weiterhin bietet die Lösung Kunden die Möglichkeit, auf der WebsSeite Rückrufe (Callback) zu initiieren oder den Kunden nach definierten Kriterien aktiv zu unterstützen (Web-Engagement). All diese Kommunikationsanlässe werden automatisiert im Customer Relationship Management-System (CRM) der DAK-Gesundheit dargestellt.
Dies vermeidet Informationsverluste durch Medienbrüche. Zusätzlich wird ein Dialer implementiert, der mit dem Kampagnenmanagement der DAK-Gesundheit verbunden ist. Dieser wird die Mitarbeiter dabei unterstützen, noch effizienter Telefongespräche mit den Kunden aufzubauen.
Auf Knopfdruck administrieren kostet weniger
In DAVINCI lassen sich Systemfunktionen automatisiert und per Knopfdruck anlegen, die Administratoren haben so weniger Aufwand. Zudem hat T-Systems MMS zum Start der Kommunikationsanwendungen eine einheitliche Benutzeroberfläche für alle Kundenberater entwickelt. Dies macht es leichter, Mitarbeiter zu schulen. Die Benutzeroberfläche ist vollständig in Browser und CRM der DAK-Gesundheit integriert und dient als Schnittstelle zu DAVINCI.
Die unterschiedlichen Kommunikationskanäle werden in dem Produkt Genesys Workspace an einer Stelle bearbeitet. Die Berater sehen auf einen Blick die verschiedenen Kundenkanäle. DAVINCI verfügt darüber hinaus über fest integrierte Monitoring- und Reporting-Funktionen. Diese sorgen dafür, dass keine Engpässe bei der Kundenberatung entstehen.