Unternehmenskommunikation muss die Anforderungen moderner Arbeitsplätze erfüllen, die heute flexibler, teamorientierter und mobiler sind als je zuvor. Dazu kommen immer mehr vernetzte Geräte, der zunehmende Einsatz von Bots, Analytiks und ein starker Fokus auf Sicherheit und Datenschutz.
Anhand einer neuen Studie von Wainhouse Research zu Unified Communications & Collaboration (UC&C) im Unternehmen beschreibt Moussa Zaghdoud, Senior Director & Head of Cloud Business Unit bei ALE, die Trends und Präferenzen bei der geschäftlichen Kommunikation und die Technologie, mit der Unternehmen die wachsende Komplexität beherrschen können.
Der Übergang in ein neues Zeitalter der Kommunikationstechnologie ist nicht immer einfach: Die meisten Organisationen befinden sich derzeit irgendwo zwischen traditionellen On-Premise-Systemen und einigen cloudbasierten Diensten – die nicht miteinander verbunden sind.
Steigende Komplexität
Die neue Wainhouse-Studie zeigt, dass die Mehrzahl der Unternehmen mehrere Telefonanbieter nutzt. 75 Prozent arbeiten mit zwei Anbietern zusammen, 21 Prozent sogar mit drei oder mehr Anbietern. Dazu haben 33 Prozent der Befragten noch zwei oder mehr – im Extremfall sogar bis zu fünf – Lieferanten von Unified Communications (UC). Somit ist es kein Wunder, dass es den Unternehmen schwerfällt, dem Nutzer eine konsistente, einheitliche, unternehmensweite Kommunikationserfahrung zu bieten.
Die Menschen arbeiten heute flexibel und oft von unterwegs. Deshalb reicht ein starres Kommunikations-Konzept längst nicht mehr aus, um die Kommunikationsbedürfnisse der Unternehmen zu befriedigen. Wir benötigen mobile Tools für die Zusammenarbeit im Team. Die Herausforderung liegt also darin, die vor Ort installierte Telefonanlage mit den Vorteilen der flexibel zugänglichen Unified Communications und Collaboration (UC&C) Anwendungen zusammenzubringen.
Hybridlösungen helfen dabei
Hier kommen die hybriden Kommunikationslösungen ins Spiel. Sie wurden entwickelt, um den IT-Abteilungen die Möglichkeit zu geben, cloudbasierte UC&C-Dienste – wie Präsenzinformationen, Messaging, Webkonferenzen, Video und Application Sharing – mit der vorhandenen Telefonanlage zu integrieren. Das schützt und optimiert die früheren Investitionen des Unternehmens. Und es ermöglicht eine allmähliche Annäherung an die Cloud, denn wenn sich die Geschäftsanforderungen verändern, können immer mehr Services in die Cloud verlagert werden.
Das Tischtelefon – ist ja immer noch da
Diese Integration ist wichtig, denn das Tischtelefon wird uns noch eine ganze Weile erhalten bleiben. Laut der Studie von Wainhouse Research ist es mit einem Anteil von knapp 85 Prozent im geschäftlichen Alltag immer noch das am häufigsten genutzte Kommunikationsgerät.
Aber – und das ist eine wichtige Einschränkung: Die meisten Nutzer verwenden heute nicht mehr nur ein einziges Endgerät. Die Studie zeigt auch, dass mehr als 70 Prozent der Nutzer eine Kombination aus Tischtelefon, PC und Mobilgerät nutzen. Und mit neuen Technologien wie Virtual Reality, Wearables und persönlichen Assistenten wird sich die Zahl derer, die mehrere Endgeräte nutzen, voraussichtlich weiter erhöhen.
Ein Mix aus vielen Endgeräten – auch das ist hybrid
Die Beschaffung der geschäftlich genutzten Business-Technologie muss das berücksichtigen, aber Unternehmen neigen dazu, sich schrittweise weiterzuentwickeln und nicht von einer Technologie zur nächsten zu springen. Eine Plattform, die sowohl die „traditionelle“ als auch die moderne Kommunikation unterstützt, ist deshalb die ideale Lösung. Wenn ein Unternehmen einen großen Sprung macht und nur noch die neueste Technologie einsetzt, riskiert es, die Nutzer zu verunsichern und das Geschäft zu beeinträchtigen.
Auch hier sind hybride Cloud-Implementierungen von Vorteil, weil sie diese Risiken vermeiden, indem sie die bestehenden Systeme durch die neue Technologie erweitern und ergänzen. Und sie sind viel leichter zu implementieren und zu warten, weil sie kein komplexes Software- und Hardware-Management erfordern.
„Gut genug“ reicht nicht – Anbieter müssen sich öffnen
Endverbraucher akzeptieren es nicht mehr, wenn Kollaborationslösungen gerade mal „gut genug“ sind. Wainhouse Research fand heraus, dass Qualität die wichtigste Benutzeranforderung ist. 90 Prozent bewerten sie als „sehr wichtig“. Allerdings sollte eine Plattform mit echter Qualität auch die anderen vier Top-Anforderungen erfüllen, die in der Umfrage genannt wurden: Workflow-Integration (70 Prozent), grenzenlose Kommunikation (63 Prozent), Mobilität (54 Prozent) und globaler Zugang (39 Prozent).
Offene Architekturplattformen erleichtern die Integration von Collaboration-Tools in die Geschäftsprozesse und Systeme. Eine vernetzte Kommunikationsplattform ermöglicht das, indem sie Sprache, Video und Workflow zusammenführt und über die Cloud an beliebige Endgeräte ausspielt. So können Benutzer unabhängig von ihrem jeweiligen Standort und Endgerät nahtlos zusammenarbeiten. Verbraucherorientierte Tools ohne Support können Benutzern nicht die gewünschte Qualität liefern, dafür sind Lösungen erforderlich, die speziell für den Einsatz im Unternehmen entwickelt wurden.
Unternehmen ohne Grenzen
Teams arbeiten nicht nur innerhalb der Unternehmensgrenzen. Sie sind oft über mehrere Standorte und Länder verteilt und können interne Mitarbeiter, aber auch externe Teammitglieder, Partner und Auftragnehmer und sogar Kunden einschließen. Die Idee des grenzenlosen Unternehmens ist auf dem Vormarsch, aber dafür müssen die richtigen Werkzeuge und Services verfügbar sein. Standort, Gerätetyp oder Domain dürfen keine Hindernisse darstellen.
Neue Rolle der Telefonanlage
Die Studie ergab, dass im Durchschnitt 40 Prozent der Sprachkommunikation in Unternehmen im Rahmen einer Telefonkonferenz erfolgt, und bei größeren Organisationen ist dieser Anteil noch höher. Konferenzgespräche und die Zusammenarbeit in der Gruppe werden immer mehr zum Normalfall bei der Arbeit, und das erfordert ein Umdenken über die Rolle der Telefonanlage im Unternehmen.
Kommunikationsplattformen, die Funktionen wie Sprache, Video und Dokumenten-Sharing bereitstellen, können als Erweiterung der Telefonanlage sowohl die Peer-to-Peer- als auch die Gruppen-Kommunikation unterstützen. So können neue Kollaborationsfunktionen nahtlos integriert werden, ohne dass sofort die vorhandene Hardware ersetzt werden muss.
Die Glockenkurve regiert – die Wünsche der Nutzer berücksichtigen
Die Mehrheit der Nutzer sind keine „Early Adopters“ der Technologie. Gefragt, in welcher Phase des Innovationszyklus sich ihre persönlichen Kommunikationsumgebungen befinden, antworteten 34 Prozent der Teilnehmer „Frühe Nutzung“, 44 Prozent sehen sich in der „Mitte der Kurve“, und 22 Prozent warten als „Nachzügler“ ganz gelassen ab, bis sich ein Technologiewechsel nicht mehr vermeiden lässt.
Wenn Organisationen neue Technologien einführen und ihre „Workflows“ vernetzen, müssen sie die Vorteile von disruptiven Trends und Technologien gegen die Vorteile der Beibehaltung bestehender Kommunikationsplattformen abwägen. IT-Teams, die ihre Anwender in jedem Stadium des Entwicklungslebenszyklus einbeziehen, können die Supportkosten senken und die Nutzerakzeptanz erhöhen.
Die Präferenzen der Endbenutzer zu kennen ist der Schlüssel zur Bereitstellung des richtigen Service-Mix. Eine Plattform, die Nutzer älterer Systeme weiter unterstützt, kann einen reibungslosen Übergang sicherstellen, ohne Benutzer zurückzulassen, die erst spät auf neue Technologien umsteigen.
Kontinuierliche Kommunikation
In der Geschäftswelt von heute ist nichts mehr statisch. Eine flexible Kommunikationsplattform, deren Funktionen erweitert werden können, ist angesichts der sich ständig verändernden Anforderungen unerlässlich. Viele Kommunikationsanbieter bieten offene APIs für die Integration von Sprache, SMS und Video, die auch die Bereitstellung von Collaboration-Tools für externe Teammitglieder, Auftragnehmer und Partner unterstützen.
Sie stellen eine Reihe von cloudbasierten Diensten zur Verfügung, die als Overlay-Lösung implementiert werden und wichtige Funktionen für die Zusammenarbeit bereitstellen. Unternehmen können sie unabhängig von ihren bestehenden Kommunikationssystemen einfach implementieren.