Die Qualtrics-Plattform wird international von über 10.500 Organisationen eingesetzt und unterstützt einige der bekanntesten Marken der Welt. Seit der Eröffnung der Münchner Filiale Ende 2016 ist Qualtrics auch in Deutschland auf Erfolgskurs und betreut Großkunden direkt aus der bayerischen Hauptstadt. Seit 2018 verstärkte der XM-Spezialist den Fokus auf den Klein- und Mittelstand.
Qualtrics konnte Neukunden aus allen Branchen gewinnen. Vom produzierenden Gewerbe, über Finanz- und Lebensmittelindustrie bis zu Automotive. Der Schwerpunkt liegt bei deutschen Unternehmen bisher beim Thema Customer Experience: 70 Prozent der Kunden von Qualtrics interessiert die Kundenzufriedenheit, erst 30 Prozent wagen sich an den Themenbereich Mitarbeiterzufriedenheit und -erfahrung (Employee Experience) heran.
Mit der Qualtrics XM Platform können Firmen wichtige Phasen in der Customer oder Employee Journey identifizieren. Dafür holen sie Feedback direkt vom Konsumenten oder Mitarbeiter ein und erhalten auf diese Weise sogenannte Experience-Daten (X-Daten), die sie mit operativen Fakten (Finanz-, Vertriebsdaten etc.) zusammenführen, analysieren und in konkrete Maßnahmen umsetzen können.
Während globale Konzerne schon länger den Wert von Experience Management erkannt haben, hinkt Deutschland im internationalen Vergleich noch hinterher. Die Wahrnehmung ist vorhanden, doch die meisten Unternehmen sind noch zurückhaltend, XM zu integrieren und danach zu handeln. Dabei wäre ein programmatischer Ansatz sehr wichtig: Die Firmen sollten eine spezielle Position für XM-Management schaffen.
Der neue Mitarbeiter könnte das Thema XM im gesamten Unternehmen salonfähig machen und über alle Abteilungen und Hierarchien hinweg koordinieren. Die Plattform ist so konzipiert, dass jeder Mitarbeiter auf die für ihn wichtigen Informationen zugreifen und sofort reagieren kann. Das Ziel besteht darin, anhand von Echtzeitdaten Kundensignale und Mitarbeiterstimmungen richtig zu interpretieren und Prozesse zu verbessern.
Es wäre wichtig, mit gängigen Vorurteilen aufzuräumen, sagt Petrawitz. Wir haben sowohl familiengeführte Betriebe aus traditionellen B2B-Industriebranchen als auch junge Start-ups im Tech-Bereich als Kunden. Seiner Meinung nach hat das klassische Argument, besonders im B2B-Bereich, "Das brauchen wir nicht, wir kennen unsere Kunden", ausgedient. Gerade traditionelle Betriebe, beispielsweise aus dem Maschinenbau, müssen umdenken und verstehen, was die Kundschaft wünscht.
Denn auch hier recherchieren potenzielle Kunden online und gehen durch eine klassische Customer Journey von der Recherche nach einem Kompressor im Internet über die Kontaktaufnahme mit dem Hersteller und Bestellung bis hin zur Servicephase, wenn das Produkt in Betrieb genommen wurde. Aber auch junge Unternehmen können die gewonnenen Echtzeitdaten über die Zufriedenheit ihrer Kunden an verschiedenen Touch Points nutzen, denn die Qualtrics XM Platform und deren Funktionen sind skalierbar.