Die Verbraucher sind nicht nur anspruchsvoller geworden, sie sind auch immer weniger bereit, ein schlechtes Kauf- oder Serviceerlebnis hinzunehmen. Contact Center müssen diese Erwartungen erfüllen – aber das ist gar nicht so einfach. Arjan van den Berg, Senior Partner Director bei ContactCenter4ALL, analysiert, wie die Backend-Prozesse gestaltet sein müssen, um das vernetzte Contact Center der Zukunft zu schaffen.
Die Verbraucher von heute haben eindeutig zu verstehen gegeben, dass mittelmäßige Erlebnisse und Interaktionen nicht mehr ausreichen, um ihre Ansprüche zu erfüllen. Eine aktuelle Studie von Broadridge ergab, dass mehr als zwei von drei Verbrauchern (68 %) bereits nach einer schlechten Erfahrung oder Kommunikation das Vertrauen in ein Unternehmen verlieren.
Deshalb hängen Kundenbegeisterung und verbesserter Kundenkontakt nicht nur von offensichtlichen Faktoren ab – selbst die grundlegendsten Prinzipien erfordern zusätzliche Überlegungen und Maßnahmen, die unterhalb der Kundenwahrnehmung ansetzen.
Unternehmen können es sich nicht leisten, bei der Kundenbetreuung nachzulassen – und die richtige Contact-Center-Software sorgt dafür, dass es dazu nicht kommt. Integrierte Software bietet den Firmen die technologische Grundlage, um Kundenprobleme auf Anhieb zu lösen, ihr Kundenbeziehungsmanagement zu verbessern und die Mitarbeiter hinter den Kulissen zu unterstützen.
1. Es geht um mehr als Omnichannel – Technologie, die das Backend steuert
Wenn man Kunden begeistern will, muss man Reibungsverluste auf ein Minimum reduzieren. Verbraucher wollen die Wahl haben, ob sie per Live-Chat Kontakt aufnehmen, auf der Website nach Fragen & Antworten suchen oder zum Telefonhörer greifen, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen. Sie erwarten, jeden möglichen Kanal in der Gewissheit nutzen zu können, dass ihr Anliegen umgehend bearbeitet wird.
Untersuchungen haben ergeben, dass mehr als 82 % der Kunden einer Marke vertrauen und einem Unternehmen treu bleiben, wenn der Kundenservice erstklassig ist. Zu bedenken ist dabei: Die Customer Journey startet lange vor dem ersten physischen Kontakt. Für die meisten Verbraucher beginnt sie auf der Website.
Eine gute Customer Journey ist eine kurze Customer Journey, die nicht überstürzt, sondern effizient abläuft. Deshalb ist eine schnelle Antwort oder eine sofortige Lösung bei der Behebung von Kundenproblemen so wichtig. Die Bearbeitungszeit ist in zweierlei Hinsicht wichtig: Je schneller die Lösung gefunden wird, desto zufriedener ist der Kunde – und desto schneller können sich die Agenten anderen Kunden zuwenden und ihnen bei der Lösung ihrer Probleme helfen.
Es ist keine leichte Aufgabe, eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen, aber die Technologie kann dabei eine wichtige Rolle spielen. Denn sie kann dazu beitragen, Wartezeiten auf ein Minimum zu reduzieren. In der Warteschleife zu hängen oder an die falsche Abteilung weitergeleitet zu werden, gehört zu den größten Reibungsverlusten im Contact Center.
Der Weg zur Lösung dieses Problems beginnt mit einer intelligenten Anrufweiterleitung, einem Workflow-Management-Tool, das verschiedene Contact Center und Agenten zu einem einheitlichen System verbindet und sicherstellt, dass der Kunde an den Agenten weitergeleitet wird, der sich am besten um sein Problem kümmern kann.
Der Einsatz der Echtzeit-Dashboards von CC4Teams stellt in Kombination mit historischen Reports sicher, dass aktuelle Informationen über alle Contact-Center-Aktivitäten jederzeit verfügbar sind. Service-Level-Kennzahlen wie durchschnittliche Wartezeiten, Anzahl der Kunden in der Warteschleife, durchschnittliche Gesprächsdauer und Anzahl der verfügbaren Agenten können in Echtzeit abgerufen und mit den Skills der Mitarbeiter abgeglichen werden, um den besten verfügbaren Agenten zu finden und so den Call-Traffic effizient zu steuern.
Die Vorteile sind in zweierlei Hinsicht spürbar. Die Agenten haben die Gewissheit, dass sie Kunden in den Situationen helfen können, für die sie aufgrund ihrer Kenntnisse und Fähigkeiten am besten qualifiziert sind. Für die Kunden bedeutet es kürzere Wartezeiten und mehr Problemlösungen, die auf Anhieb gefunden werden. Das mag nach einem simplen Grundprinzip der Kundenzufriedenheit klingen. Aber viele Contact Center schaffen es nicht, ihre Kunden zur richtigen Zeit an den richtigen Agenten weiterzuleiten.
2. Die Macht der Daten nutzen, um sicherzustellen, dass der Kunde jederzeit gesehen und gehört wird
Natürlich ist es nicht immer möglich, ein Problem auf Anhieb zu lösen – vielleicht muss ein Problem weiter untersucht werden oder der richtige Mitarbeiter für die Bearbeitung der Anfrage ist gerade nicht verfügbar. Das sollte einer positiven Customer Journey jedoch keinen Abbruch tun. Kunden wollen immer gehört werden, und sie erwarten eine Antwort, die ihren Anforderungen gerecht wird.
Am wichtigsten ist vielleicht, dass die Kunden sich ein personalisiertes Erlebnis wünschen, das ihre Service- oder Kaufhistorie berücksichtigt. Die Zeiten, in denen man den Kundendienst anrief und auf das Beste hoffte, sind vorbei. Heute erwarten die Kunden, dass Call- und Kontaktcenter ihren Namen kennen und Informationen über ihre letzten Interaktionen mit dem Unternehmen haben. Sie wollen keine Angaben wiederholen müssen, die sie bereits gegeben haben.
Hier bietet die Integration von Contact-Center-Software in Customer Relationship Management (CRM)-Lösungen den Vorteil, dass die protokollierten Anrufe, die Kundendaten und die Kundenhistorie vollständig einsehbar sind – von der Frage, die der Kunde zuletzt gestellt hat, über seinen letzten Anruf bis hin zu seinen persönlichen Daten.
Je mehr Daten dem Contact-Center-Agenten zur Verfügung stehen, desto besser ist das Kundenerlebnis und desto größer ist die Chance auf eine schnelle Problemlösung. Mit CSS4Teams haben Contact Center auch Zugriff auf sämtliche Informationen, die sie aus unterstützenden Geschäftslösungen benötigen. So können Supervisoren und Agenten genau sehen, was passiert ist, ohne manuell nachschauen oder andere Agenten fragen zu müssen. Sie haben alle wesentlichen Daten direkt vor sich.
3. Doping für das Kunden- und Mitarbeitererlebnis – mit künstlicher Intelligenz können Agenten in Echtzeit reagieren
Um die ideale Customer Journey zu schaffen, müssen Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) und Mitarbeitererlebnis (Employee Experience, EX) Hand in Hand funktionieren. Agenten benötigen die richtigen Werkzeuge, Technologien und Anweisungen, um in Echtzeit zu agieren und auf Kundenanfragen schnell und gut informiert zu reagieren.
Hier können Mechanismen der Künstlichen Intelligenz (KI) in Contact-Center-Software wie CC4Teams helfen. Mit Copilot werden Gespräche und Antwortvorschläge automatisiert, um die Agenten in Echtzeit zu unterstützen. CC4Teams nutzt die fortschrittlichen Datenanalyse- und Visualisierungsfunktionen von Power BI, um den Dialog in Echtzeit zu analysieren und Dialogvorschläge zu unterbreiten.
Gleichzeitig werden alle Interaktionen analysiert, um die Performance immer weiter zu optimieren. Eindeutige Datenmodelle innerhalb der Lösung helfen Contact Centern, zukünftiges Kundenverhalten vorherzusagen, um gezielte Interaktionen anzubieten und das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern.
Sicherheit inklusive! Korrekte und sichere Speicherung der Kundendaten
Wenn es um Kundendaten und neue Technologien geht, steht Sicherheit immer an erster Stelle. Gerade für Contact Center, insbesondere für solche, die mit sensiblen Kundendaten arbeiten, bietet die Speicherung aller Informationen, Anrufaufzeichnungen und persönlichen Daten in einer sicheren Umgebung die ultimative Gewissheit, dass alle relevanten Richtlinien und Vorschriften eingehalten werden.
Untersuchungen haben ergeben, dass mehr als 42 % der Kunden schon einmal eine Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen abgebrochen haben, nachdem ihre Kundendaten gehackt wurden. Bei CC4ALL steht Sicherheit an erster Stelle. Deshalb werden alle Aufzeichnungen von CallCabinet sicher in Azure Communications verwaltet und gespeichert.
Kundenbegeisterung basiert auf komplexen Prozessen
Es ist für Unternehmen leicht, sich ausschließlich auf die Bereitstellung großartiger Kundenerlebnisse zu konzentrieren, die nur von den Verbrauchern wahrgenommen werden – und dabei die Optimierung der Backend-Prozesse zu vergessen, die großartige Kundenerlebnisse erst möglich machen.
Mit einer modernen Contact-Center-Lösung verfügen Unternehmen über die Werkzeuge und Technologien, mit denen ihre Mitarbeiter Kundenanrufe mit Selbstvertrauen bearbeiten können – und mit der Gewissheit, dass sie die gesamte Customer Journey abdecken.