Zu Beginn des neuen Jahres beschäftigt sich die Branche mit den wichtigsten Trends, die den Banken-sektor 2019 prägen werden. Mark Aldred, Head of International Sales bei Auriga, gibt einen Ausblick, was die Bankbranche dieses Jahr erwartet.
Neben steigenden und sich schnell verändernden Kundenerwartungen müssen sich Banken mit der Umgestaltung ihrer Filialen auseinandersetzen, um weiterhin attraktiv zu sein und die Nähe zum Kunden nicht zu verlieren. Aber auch neue Marktteilnehmer wie FinTechs und die Einführung von KI werden für die großen Finanzinstitute in diesem Jahr eine Herausforderung darstellen.
Die Bankfiliale als digitaler Hub
In 2018 war ein Schrumpfen der Filialnetze zu beobachten. Bedingt durch die hohen Infrastrukturkosten und den allgemeinen Rückgang bei der Nutzung von Filialen mussten sich Banken konsolidieren. Doch auch 2019 wird immer noch die Nachfrage nach Bankfilialen bestehen.
Nach Angaben von Capgemini bewerten 60,1 Prozent der Kunden Bankfilialen als wichtig. In diesem Jahr werden Banken in ihre verbleibenden Standorte investieren, um sie intelligenter als je zuvor zu machen. So werden sich Bankfilialen zu vollständig digitalen Hubs entwickeln.
Wir erwarten, dass Banken mehr Technologien in Filialen einsetzen, die die Benutzerfreundlichkeit verbessern. Dazu gehören unter anderem Videobanking und die smartere Nutzung von Tablets in der Filiale zur Verbesserung von Service und Vertrieb.
Es wurde viel darüber gesprochen, dass Banken eine nahtlose Erfahrung über alle Kanäle planen. Aber 2019 könnte das Jahr sein, in dem Banken dies endlich verwirklichen können. Da die Beziehung zwischen Banken und Kunden „digital“ wird, legen Kunden großen Wert auf ein besonderes Benutzererlebnis mit echtem Mehrwert.
Open Banking and PSD2
Die PSD2-Richtlinie, die im Januar 2018 in Kraft getreten ist, ist eine Chance für Banken. Finanzinstitute können versuchen, ihre Kundendaten zu monetarisieren und Drittanbietern wie FinTechs Zugang zu diesen zu gewähren. So können sie gemeinsam Angebote entwickeln, die es so noch nicht gab.
Während Open Banking und PSD2 die Banken dazu veranlasst haben, ihre Services zu überdenken, kommen sie bei der Umsetzung nur langsam voran. Denn mögliche Risiken durch Open Banking sind noch nicht allesamt erkannt und potentielle Chancen sind noch nicht voll ausgeschöpft worden.
Dies gilt gerade für die Digital Natives: Im Alter von 18 Jahren eröffnen sie ihr eigenes Bankkonto und versuchen, ihren Wunsch nach einfach zu bedienenden, integrierten Diensten wie zum Beispiel Budget-Apps mit Datenschutz in Einklang zu bringen.
Finanzinstitute müssen kreativ denken und neue Technologien nutzen, um ihren Kunden die richtigen Lösungen im richtigen Moment anbieten zu können.
Kooperation statt Konkurrenz
Der Wettbewerbsdruck im Bankensektor ist hoch und wird nicht nur durch neue Marktteilnehmer wie Challenger-Banken, sondern auch durch die traditionellen Akteure befeuert, die das Kundenerlebnis immer weiter verbessern und sich so gegenseitig herausfordern. Da sich die Banken jedoch noch immer an die durch PSD2 eingeleiteten Veränderungen anpassen, wird sich der Wettbewerb nochmals verschärfen.
Angesichts steigender Kundenerwartungen und sich ständig ändernder Anforderungen erkennen die Finanzinstitute mittlerweile die Vorteile einer Zusammenarbeit, um ihre Ziele zu erreichen. Durch Kooperationen erhalten Kunden das Beste aus beiden Welten.
Während FinTechs ihr Angebot ausbauen, können traditionelle Banken ihren Marktanteil halten und ihr bestehendes Portfolio um neue Dienstleistungen erweitern. Wir sehen diese Zusammenarbeit bereits beispielsweise bei der Commerzbank und dem Start-up Fino Digital, die eine App für den digitalen Kontowechsel anbieten.
Dabei wird das Kundenerlebnis und die Customer Journey, die Challenger-Banken in den Mittelpunkt ihres Angebots rücken, mit der Infrastruktur traditioneller Akteure kombiniert.
Banken wagen mehr Experimente, aber noch kein Durchbruch beim Einsatz von KI in Sicht
Trotz des Hypes um künstliche Intelligenz und der Frage, wie sie das Bankwesen revolutionieren wird, gehen wir davon aus, dass die Entwicklung und Einführung von KI im Jahr 2019 weitgehend experimentell bleiben wird. Immer mehr Banken testen künstliche Intelligenz lediglich bei leicht wiederholbaren Aufgaben.
So soll beispielsweise mit Hilfe von Chatbots der Dialog zwischen der Bank und ihren Kunden verwaltet werden, was zu einer deutlichen Verbesserung der Systemeffizienz und Kostensenkung führt. Laut dem World Retail Banking Report 2018 wird die Einführung von KI zwar zu Einsparungen von 1 Billion US-Dollar führen, aber es wird noch bis 2030 dauern, bis Finanzinstitute ihre Betriebskosten damit um 22 Prozent senken können.
Im Bankwesen wird es in den nächsten 12 Monaten viele interessante Veränderungen geben, aber auch eine wachsende Zahl von Herausforderungen, denen sich die Marktteilnehmer bewusst sein müssen. Insbesondere bei sich schnell ändernden Erwartungen der Verbraucher an das ideale Erlebnis im Bereich Finanzdienstleistungen.
Die Banken müssen bereit sein, sich anzupassen, neue Technologien auszuprobieren und zusammenzuarbeiten, um in einem weiteren wettbewerbsintensiven und schnelllebigen Jahr für die Branche erfolgreich zu sein.