Für die aktuellste globale Bankumfrage „Today's financial consumer and the demand for value-added change“ hat CGI 2.500 Kunden in zehn Ländern befragt. Untersuchungsschwerpunkte waren die Bewertung des eigenen Finanzdienstleisters, die Beurteilung der Möglichkeiten auf Zugriff nach Informationen und Services sowie die Ermittlung von Wünschen.

Ein zentrales Ergebnis der Umfrage ist, dass die Verbraucher vor allem einen größeren Bedarf an Mehrwertdiensten wie Beratung oder Finanz-Management haben. Zu den konkreten Wünschen zählen für 41% eine Beratung durch unabhängige Experten, für 40% Informationen zur schnelleren Tilgung von Krediten und für 39% eine aktivere Unterstützung beim Vermögensaufbau auf der Grundlage persönlicher Pläne und Ziele.

Solche Services würden die Kunden auch dann in Anspruch nehmen, wenn sie kostenpflichtig wären. Mehr als die Hälfte der Befragten zieht für ein derartiges Service-Portfolio sogar einen Anbieterwechsel oder die Nutzung von Zusatzleistungen eines FinTechs in Betracht. Finanzdienstleister, die über ein breites Serviceangebot verfügen - insbesondere hinsichtlich der persönlichen Geldanlage oder Absicherung des Vermögens -, sind also weiterhin klar im Vorteil.

Ein Untersuchungsschwerpunkt war auch die Bedeutung der KI-Nutzung im Bankenbereich. Knapp die Hälfte der Befragten findet KI-gestützte Angebote und Kommunikationsformen interessant, allerdings überwiegt die Meinung, dass sie nicht für die Wahrnehmung aller Bankgeschäfte geeignet sind.

Während für Überweisungen oder allgemeine Auskünfte gerne Siri, Cortana oder Alexa genutzt werden, sind für konkrete Fragen zu Krediten oder Anlagemöglichkeiten sogenannte „Robo-Advisor“ - trotz steigender Qualität und Effektivität - noch nicht in der Breite gefragt. Und bei Sicherheits- oder Betrugsvorfällen, etwa bei Fehlbuchungen oder einem Kreditkartenbetrug, präferieren 57% der Kunden eindeutig einen menschlichen Ansprechpartner auf Institutsseite.

„Während eine Unterstützung etwa bei der Beratung zur Kontoführung und Überweisungen gerne auch mittels KI geschehen kann, wünschen sich Kunden bei erklärungsbedürftigen und komplexeren Anfragen eher noch die Interaktion mit realen Ansprechpartnern direkt oder über ein Call Center. Interessant wäre hier allerdings die Integration der KI im Sinne eines Advisors für den Bankberater, wie es einige deutsche Anbieter bereits praktizieren“, erklärt Thomas Fydrich, Vice President und Head of Public & Private Banks bei CGI in Deutschland.

„Der Kunde spricht dann über einen persönlichen Ansprechpartner quasi mit einem ‚virtuellen’ Team bestehend aus einem Berater und weiteren menschlichen oder künstlichen Experten, die Vorschläge ausarbeiten, bewerten und unterbreiten. Bei aller KI-Euphorie darf nämlich ein Punkt nicht vergessen werden: Die Rolle eines guten Bankberaters – alleine, als virtuelles Team oder eben auch KI-unterstützt – ist immer noch ein wichtiges Differenzierungsmerkmal im Finanzdienstleistungssektor.“

Weitere Untersuchungsergebnisse im Überblick:

  • 60% der befragten Kunden gaben an, dass ein umfassendes digitales Angebot ein entscheidendes Kriterium für die Bewertung eines Finanzdienstleisters ist
  • 62% sind der Meinung, dass ihr Finanzdienstleister im Bereich Mobile Apps State-of-the-Art-Technologie nutzt
  • 64% meinen, dass Banken mit digitalen Innnovationen Schritt halten
  • In puncto Datensicherheit vertraut die eindeutige Mehrheit nach wie vor klassischen Instituten; 73% sind überzeugt, dass etablierte Banken bei Zahlungsaktivitäten eine höhere Sicherheit als sonstige Dienstleister bieten.

„Auch in diesem Jahr deutet die Befragung darauf hin, dass sich Bankkunden aktiver um ihre finanziellen Belange kümmern wollen. Dabei ist neben der transparenten und effektiven Unterstützung durch den Finanzdienstleister im Tagesgeschäft verstärkt auch die zukünftige finanzielle Absicherung ein Hauptthema“, betont Fydrich.

„Für Banken und ihre Partner besteht dadurch die Chance, Kunden durch entsprechende Angebote auch weiter an sich zu binden und sich durch effiziente ergänzende Dienstleistungen ein zusätzliches Umsatzpotenzial zu erschließen.“

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