„Wegen Corona können wir Ihren Anruf leider nicht sofort entgegennehmen. Bitte warten Sie. Wir verbinden Sie mit dem nächsten freien Mitarbeiter.“ In den letzten Monaten reagierten Kunden zu Recht frustriert auf diese Ansage, wenn sie doch nur eine Frage beantwortet oder ein Serviceproblem gelöst haben wollten. In der aktuellen Situation ist Geschäftskontinuität jedoch von größter Bedeutung.
Unternehmen sollten möglichst ohne Kundenverlust und – vor allem, wenn sie Contact Center betreiben – auch ohne Einbußen bei der Kundenzufriedenheit über die Krise zu kommen. Dementsprechend müssen Kundendienst-Organisationen nun mit Hochdruck an ihren Business-Continuity-Plänen arbeiten und in digitale Contact-Center-Technologien investieren. Dann beeinträchtigen künftige „Shutdowns“ weder ihre Servicequalität noch die Zufriedenheit ihrer Kunden und Mitarbeiter.
Während des ersten Lockdowns wurden Contact Center deutlich stärker genutzt - einige britische Contact-Center-Unternehmen bearbeiteten allein im April 35.000 zusätzliche Anrufe. Doch viele Unternehmen mussten diesen Anstieg der Nachfrage bewältigen, während gleichzeitig gesamte Belegschaften von heute auf morgen in das Homeoffice umgezogen sind. In den meisten Fällen gelang das nicht – 62% der befragten Kundendienstorganisationen gaben an, dass sie das Arbeiten von zu Hause künftig besser organisieren müssen.
Wenn sich die Welt nun mitten in der zweiten Coronawelle befindet, können die Unternehmen nicht mehr damit rechnen, dass die Verbraucher weiterhin so nachsichtig sein werden wie während der ersten Welle. Mehr als die Hälfte der Kunden erwartet, dass sich trotz der Pandemie der Kundenservice inzwischen normalisiert hat.
Während des ersten Lockdowns konnten Contact Center mit einer schlechten digitalen Infrastruktur auf die Nachsicht und Geduld der Kunden zählen und die Pandemie als plausible Erklärung für Störungen heranziehen. In der zweiten Welle wird das nicht mehr so sein.
Contact Center müssen erreichbar sein und mit ihren Kunden in Kontakt bleiben. In der aktuellen Situation ist das nur über digitale Kanäle möglich. Deshalb brauchen Unternehmen jetzt eine kollaborative Unified-Communications-Plattform, die in Verbindung mit einer speziellen Contact-Center-Software einen unterbrechungsfreien Kundenservice auch unter schwierigen Bedingungen gewährleistet.
Durch die Einführung eines digitalen Kontaktzentrums werden Unternehmen Verbesserungen in vier Schlüsselbereichen erzielen, die das Kundenerlebnis verbessern, Kundenbedürfnisse befriedigen und – was am wichtigsten ist – die Geschäftskontinuität sicherstellen.
1. Ständige Erreichbarkeit erfordert flexible Lösungen
Flexibilität ist der Schlüssel zur Geschäftskontinuität in Zeiten weit verbreiteter Betriebsunterbrechungen. Viele Unternehmen sind wieder dazu übergegangen, komplett von zu Hause zu arbeiten. Und auch wenn man die Maßnahmen demnächst wieder lockern sollte, werden die derzeitigen Abstandsregeln wohl noch lange in Kraft bleiben.
Die meisten Kontaktzentren haben nicht genug Platz, um alle Mitarbeiter mit ausreichend Abstand voneinander unterzubringen. Unternehmen brauchen die Flexibilität, ihre Mitarbeiter je nach Bedarf im Büro oder zu Hause arbeiten zu lassen, und aus diesem Grund werden viele nie wieder zu ihren traditionellen Telefonanlagen zurückkehren.
In Kombination mit einer Contact-Center-Software der Enterprise-Klasse bietet der Einsatz einer Unified-Communications-Plattform echte Flexibilität. Wenn die Plattform cloudbasiert ist, können die Agenten überall arbeiten, solange sie über eine stabile Internetverbindung verfügen. Unternehmen können mit einer Cloud-Lösung ihre gesamte Belegschaft in nur einem Tag auf Remote-Arbeit umstellen, ohne dass dies Auswirkungen auf ihren Kundendienst oder ihre Erreichbarkeit hat.
2. Digitale Full-Service-Plattform senken Kosten und bieten mehr Nutzen
Ein großer Vorteil der Digitalisierung sind die geringen Kosten. Die Gesamtbetriebskosten von Unified-Communications-Plattformen sind im Vergleich zu herkömmlichen Telefonanlagen sehr niedrig. Während Telefonsysteme unflexibel und teuer in der Wartung sind, benötigen viele UC-Lösungen lediglich ein monatliches Abonnement.
Unified-Communications-Plattformen sparen nicht nur Geld in einer Zeit, in der Budgets begrenzt sind, sie bieten auch einen höheren Nutzen als herkömmliche Telefonsysteme – vor allem, wenn sie mit Contact-Center-Software kombiniert werden. Laut Untersuchungen glauben 90 % der Kunden, dass ein Kommunikationskanal nicht ausreicht. Um den aktuellen Kundenerwartungen gerecht zu werden, müssen Unternehmen Kundensupport über E-Mail, Live-Chat, soziale Medien und traditionelle Kanäle anbieten.
Durch den kombinierten Einsatz von UC- und Contact-Center-Lösungen werden Omnichannel-Funktionen verfügbar, die inStandardversionen nicht enthalten sind, beispielsweise intelligentes kompetenzbasiertes Routing, Supervisor-Einstellungen und Anrufaufzeichnung. Sie gehen weit über die Funktionalität herkömmlicher Telefonsysteme hinaus, und das zu einem deutlich günstigeren Preis.
3. Geschäftskontinuität betrifft auch die Mitarbeiter
Bei der Business Continuity geht es nicht nur darum, die Kunden zufriedenzustellen. Ein wichtiges Element, das oft übersehen wird, ist die Rolle der Mitarbeiter: glückliche Mitarbeiter, glückliche Kunden. Unternehmen sollten berücksichtigen, dass ihre Agenten auch im Homeoffice in der Lage sein müssen, sowohl mit ihren Kollegen als auch mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben. Wird diesem integralen Bereich der Geschäftskontinuität keine Aufmerksamkeit geschenkt, kann sich das negativ auf die Mitarbeiterzufriedenheit und damit auf das Kundenerlebnis auswirken.
Indem sie Instrumente für ein optimales Arbeiten zur Verfügung stellen, können Unternehmen ihren Mitarbeitern helfen, miteinander in Kontakt zu bleiben und ihre Arbeit auf hohem Niveau auszuführen. CC4Teams ist einfach zu bedienen, leicht zu verwalten und erfordert nur minimale Schulung. Es verbessert die Zufriedenheit der Mitarbeiter und ermöglicht es den Agenten, trotz schwieriger Umstände weiterhin hochwertigen Kundenservice zu bieten.
4. Visualisieren Sie die Customer Journey und die Agentenleistung mit erweiterter Business Intelligence
In einer Zeit der Disruption ist es wichtig, die Customer Journey zu visualisieren, um festzustellen, ob das Unternehmen genug für seine Kunden tut. Ohne ausreichende Reporting-Funktionen für die Arbeit im Homeoffice haben Contact-Center-Manager keine verlässlichen Informationen über die aktuelle Leistung ihrer Agenten und den Vergleich zur Leistung vor der Pandemie. Auch wenn die Agenten zunehmend von zu Hause arbeiten, müssen sie auch weiterhin Rechenschaft ablegen, damit die Manager den Überblick über die Produktivität ihrer Mitarbeiter behalten.
Die Contact-Center-Technologie gibt in Verbindung mit Unified-Communications-Plattformen Managern den Zugriff auf PowerBI-Dashboards, mit denen sie Echtzeitdaten und historische Daten analysieren und visualisieren können. Diese zusätzlichen Einblicke ermöglichen es, die Kundenzufriedenheit über alle Kommunikationskanäle hinweg zu messen und zu zeigen, ob das Contact Center die Kennzahlen erfüllt und wie es sich verbessern könnte. Diese wertvollen Informationen zu haben und sie zu nutzen, ist der Schlüssel zum Erfolg eines Unternehmens.
Notfallpläne helfen, das Kundenerlebnis zu schützen
Während der ersten Welle der Pandemie ist die Kundenzufriedenheit erheblich gesunken. Die Kunden haben einen Mangel an Leistung zunächst hingenommen, aber das hielt nicht lange an. Jetzt akzeptieren sie es nicht mehr, wenn Unternehmen nicht erreichbar sind. Während einige Unternehmen die Pandemie als Ausrede für schlechte Kundenerfahrungen genutzt haben, bieten cloudbasierte Contact-Center-Lösungen Kundenservice-Organisationen die Chance, das Serviceniveau , das sie vor der Pandemie hatten, nicht nur beizubehalten, sondern es sogar zu verbessern.