Nach der Liberalisierung des Telekommunikationsmarktes in Deutschland begann ein bis heute andauerndes Wettrennen der Anbieter von Telco-Diensten. Die Herausforderung für alle Beteiligten in dieser Zeit: mit der Etablierung des Internets wurden Websites und Online-Marketing zu einem entscheidenden Bestandteil der Kundenansprache, -kommunikation und -bindung.
Doch damit nicht genug. Apps, virtuelle Assistenten, IoT und Smart Cars – mit all diesen neuen Technologien können sich Verbraucher jederzeit und von jedem Ort aus umfassend zu Produkten, Tarifen und Services informieren, diese über Anbieter hinweg vergleichen und gleich bestellen.
Der Weg von der Telekommunikationsbehörde zum Telko-Omnichannel-Anbieter
Als die Liberalisierung der Märkte das Bell-System aufbrach, erweiterten viele Telekommunikationsanbieter ihr Geschäftsfeld durch die Übernahme von Unternehmen aus dem Bereich Vertrieb von Kabel- und Mobilfunkdiensten sowie Produkten und Paketen.
Gerade im Mobilfunkbereich suchten die Anbieter den persönlichen Kontakt zu Kunden und eröffneten zahlreiche Filialen. Durch das reale Erleben des Produkts im Store sollten Verbraucher dazu bewegt werden, umfassendere Abonnements abzuschließen – eine Strategie, die lange Zeit erfolgreich war.
Kunden fordern ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis
Omnichannel-E-Commerce erfordert die Integration von Marketing-, Vertriebs- und Verkaufsstrategien auf einer einzigen Plattform, die interaktive Erlebniswelten, personalisierte Inhalte und eine nahtlose Weiterverarbeitung über alle Kanäle hinweg ermöglicht.
Denn eine zufriedenstellende Customer Experience setzt eine konstante Markenerfahrung voraus, sowohl im Bezug auf Produktverfügbarkeit als auch hinsichtlich Preis und Servicequalität – unabhängig davon, ob er ein Geschäft betritt, den Kundendienst anruft, die Website besucht, eine App checkt oder Alexa fragt.
Während viele Einzelhandelsunternehmen zunächst sehr ambitioniert Tools entwickeln und integrieren ließen, die konsistente Inhalte über verschiedene Systeme hinweg lieferten, ist es nur wenigen Unternehmen wirklich gelungen, ein echtes Omnichannel-Erlebnis zu bieten. Grund dafür ist oft der Versuch veraltete Technologien so anzupassen, dass mit ihnen neue Herausforderungen gelöst werden können.
Ein brandneues System oder zusätzliche, neue Lösungselemente anzubauen scheitert allerdings meist daran, dass diese bereits verschiedene Systeme mit unterschiedlichen Fähigkeiten unterstützen. Statt Kosten und Aufwand zu reduzieren und Synergien zu nutzen sind das Ergebnis oft Einschränkungen und Restriktionen, die einen wirklich nahtlosen Betrieb verhindern und zu Pannen, Abstürzen und Ausfallzeiten führen.
Abhilfe schafft hier eine moderne Headless-Plattform, die auf APIs und Microservices basiert und Cloud-native ist. Sie bietet die gesuchte Funktionalität und Flexibilität für ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis.
Headless und angstfrei in die Zukunft
Die Idee hinter dem von commercetools entwickelten Headless-Konzepts ist die Entkopplung der Front-End-UX/UI-Plattform (des „Kopfes“) von der Back-End-Betriebsplattform. So lassen sich flexibel und ohne Ausfall des Systems Omnichannel-Erfahrungen realisieren.
Eine Headless-Commerce-Plattform bietet eine Vielzahl von Vorteilen:
- APIs erfüllen ihren Zweck und tun ohne Ausnahme das, wofür sie entwickelt wurden.
- Daten lassen sich effizienter sammeln, verwalten und verknüpfen.
- Content kann auf allen Kanälen schnell und einfach bereitgestellt, verändert und aktualisiert werden.
- Neue Funktionen und Tools lassen sich hinzufügen, ohne eine Unterbrechung des Front-End-UX/UI zu riskieren.
Damit können Telekommunikationsunternehmen beispielsweise flexibel neue Tarife, verkaufsfördernde Maßnahmen, Preisänderungen oder die Rechnungsstellung – kurz: alle Geschäftsprozesse, schnell aufsetzen und individuell aktualisieren, ohne jeweils das Gesamtsystem angreifen zu müssen. Für den Kunden entsteht eine harmonische und nahtlose Erfahrung, die letztendlich zu neuen Umsätzen führt.
Mit der Anwendung des Headless-Ansatzes können Telekommunikationsunternehmen den rasanten Prozess seit der Liberalisierung der Märkte nun endlich abschließen und zu agilen Vorreitern im Omnichannel-Business werden. Eine Vision, die alles andere als kopflos klingt.