Nach dem stationären Einzelhandel sieht sich jetzt auch der Online-Handel neuen Forderungen der Kunden ausgesetzt. War der E-Commerce zu Beginn der Corona-Pandemie noch der große Gewinner, wird er nicht erst seit der Weltklimakonferenz in Glasgow durch die Endverbraucher immer kritischer gesehen.
Der Retouren-Report 2021 von Trusted Returns ergab, mehr als die Hälfte der Deutschen halten den stationären Einzelhandel für nachhaltiger als den Online-Handel. Die am häufigsten genannten Gründe dafür sind: das höhere Verkehrsaufkommen durch den Lieferverkehr, eine höhere Anzahl an Retouren sowie eine größere Müllmenge.
Artjom Bruch von Trusted Returns zeigt die Trends im E-Commerce für das neue Jahr auf und erklärt, warum Unternehmen digitales Retourenmanagement nicht mehr ignorieren können.
Trend 1: Die Kosten im E-Commerce steigen
Durch höhere CO2-Abgaben und daraus resultierende steigende Spritpreise sind Carrier gezwungen, die Kosten für ihre Logistik anzuheben. Das betrifft nicht nur die Lieferung von Paketen, sondern vor allem auch Retouren. Sie zu vermeiden und Prozesse zu optimieren, ohne Abstriche im Kundenservice zu machen, muss daher 2022 das oberste Ziel für Online-Händler sein. Durch den Einsatz von Retourenmanagement-Portalen können sie den Kommunikationsprozess in weiten Teilen automatisieren und damit bereits erhebliche Kosten einsparen.
Im Gegenzug wird die Customer Journey maßgeblich positiv beeinflusst. Kunden profitieren von einer höheren Flexibilität im Umgang mit ihren Retouren. Das würden auch knapp drei Viertel (71%) der Deutschen begrüßen. Ein weiterer klarer Wunsch der Konsumenten ist die Möglichkeit, online bestellte Ware im stationären Handel zurückgeben zu können.
Durch bessere Kommunikation mit den eigenen Kunden erhalten Händler zudem die Gelegenheit, die eigene Logistik durch intelligente Routenplanung zu optimieren und unnötige Fahrten zu vermeiden. Produkte, die beispielsweise in einen Re-Buy-Circle integriert werden können, weil sie keinerlei Mängel aufweisen, können in ein Lager geliefert werden, wohingegen defekte Produkte diesen Weg nicht nehmen müssen.
Trend 2: Die große Zeit der Beilegerretoure ist vorbei
Jeder kennt ihn, kaum einer mag ihn so wirklich: den Beileger. Millionenfach ausgedruckt, um oft ungenutzt im Müll zu landen. Dennoch wird die Beilegerretoure von den Deutschen nach wie vor am häufigsten genutzt, um Ware zu retournieren. Das liegt vor allem daran, dass Händler weiterhin bedingungslos an dieser Methode festhalten.
Doch insbesondere digitale Retourenportale sind mittlerweile drauf und dran, dieser Zettelwirtschaft den Rang abzulaufen. So gaben 61 Prozent der Deutschen an, einen Rückversand online in Auftrag gegeben zu haben. Somit trennen das Retourenportal und die Beilegerretoure nur noch zwei Prozentpunkte.
Mithilfe einer digitalen Retourenmanagement-Plattform können Händler bereits mit ihren Kunden in Kontakt treten, bevor diese sich final für eine Retoure entschieden haben. Im Gegensatz dazu verursacht der Beileger bei Händlern im Produktionsprozess hohe Kosten, die mittelbar zu Umsatzeinbußen führen, ohne mehr Touchpoints zwischen Händler und Endverbraucher zu generieren. Dabei wünscht sich nahezu jeder zweite Deutsche (43%) diese Form der besseren Kommunikation.
Durch Anbieten eines Rabatts könnte ein Kunde beispielsweise überzeugt werden, von einer Retoure abzusehen. Dafür bedarf es jedoch besserer Kommunikation. Stellt sich heraus, dass die missverständliche oder zu knappe Beschreibung im Online-Shop der Grund für den Rückversand ist, können durch Beherzigen der Kritik künftige Retouren vermieden werden.
Fehlt die Kommunikation, wie etwa beim Beileger, erfahren Kunden weniger über die Vielzahl an Alternativmöglichkeiten zur Retoure. Zeitgleich erfährt der Händler nur selten den wahren Grund der Retoure und hat dementsprechend kaum Möglichkeiten, rechtzeitig darauf zu reagieren. Das wiederum führt vermehrt zu Rücksendungen. Gerade vor dem Hintergrund der Nachhaltigkeit gilt es daher für den E-Commerce, die Customer Journey durch mehr Touchpoints positiv zu beeinflussen.
Trend 3: Die Deutschen möchten ihren Teil zu nachhaltigerem E-Commerce beitragen
Auch wenn beinahe jeder Deutsche (97%) im letzten Jahr vermehrt über das Internet bestellt hat, sind sich die Verbraucher ihres Anteils am Klimaschutz und nachhaltigen Konsum bewusst. Gut zwei Drittel (69%) gaben in diesem Zuge an, ihr Online-Kaufverhalten in diesem Sinne anzupassen oder bereits angepasst zu haben. Unter diesem Aspekt wird es auch zu einem grundlegenden Umdenken im Umgang mit Retouren kommen.
Die Frage wird sein, ob Retouren nicht vermeidbar wären. Beispielsweise können Hinweise zu Doppelungen im Warenkorb dazu beitragen, dass Kunden die Liste an Produkten noch einmal kritischer hinterfragen und es vermeiden, zweimal dasselbe Produkt zu bestellen – 79 Prozent der Deutschen begrüßen Hinweise dieser Art.
Im Sinne der Nachhaltigkeit ist die überwiegende Mehrheit der Deutschen (83%) zudem bereit, Händlern mehr Daten zur Verfügung zu stellen und so dabei zu helfen, Retourenmanagement so effizient wie möglich zu gestalten.
Alles in allem lässt sich sagen, dass der E-Commerce im Jahr 2022 vor großen Aufgaben stehen wird, die bereits seit einiger Zeit absehbar waren. Schaffen es die Händler jedoch, ihre Prozesse sowie die Kundenkommunikation zu verbessern, können sie einen großen Schritt in Richtung Nachhaltigkeit machen. Die Kunden würden sich diesem Beispiel zu gerne anschließen. Doch die deutschen Online-Händler dürfen nun nicht weiter schlafen, sondern müssen sich rechtzeitig auf die Zukunft des digitalen Einkaufens einstellen.