Intelligente Netze (engl. Intelligent Networks) beziehen sich auf Netze, die die Übertragung von Sprach-Informationen und Daten zwischen verschiedenen Geräten und Systemen in Echtzeit ermöglichen. Ein wichtiger Aspekt von intelligenten Netzen ist die Verwendung von Anrufverteilungs-Systemen (Automatic Call Distribution, ACD) und Interaktiven Sprachantwort-Systemen (Interactive Voice Response, IVR).
ACD-Systeme ermöglichen es Unternehmen, Anrufe automatisch an verfügbare Mitarbeiter weiterzuleiten, was zu einer besseren Kundenbetreuung und kürzeren Wartezeiten führt. Die Verteilung der Anrufe kann anhand verschiedener Kriterien wie der Priorität des Anrufers, dem Fachwissen des Mitarbeiters oder der Verfügbarkeit von Personal erfolgen.
IVR-Systeme erlauben es Kunden, über ihre Telefone interaktive Menüs zu durchlaufen, um Informationen zu erhalten oder Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen, ohne dass ein menschlicher Mitarbeiter involviert ist. Diese Systeme können auch verwendet werden, um Anrufe automatisch zu kategorisieren und weiterzuleiten, was die Effizienz und Reaktionszeit für den Kunden verbessert.
Insgesamt tragen intelligente Netze dazu bei, den Kundenservice in der Telekommunikation zu verbessern und die Effizienz der Geschäftsprozesse zu erhöhen.
On Premise-IN-Server, wie sie in der Vergangenheit mit großen Investitionen angeschafft wurden, gehören zu den Dinosauriern der Telefonie-Systeme. Moderne IN-Plattformen in der Cloud lösen diese Systeme mit flexiblen, geo-redundanten und einfach zu konfigurierenden Lösungen ab. Viele Hosted PBX Systeme und auch UC Plattformen bieten in der einen oder anderen Form bereits Warteschleifen und IVR Funktionen an.
Meist sind diese Funktionen rudimentär ausgebildet und beziehen nur das eine Produkt ein. Für eine flexible Lösung über alle Kanäle hinweg bietet die outbox AG mit der Cloud Plattform oIS eine Alternative zur herkömmlichen Lösungen. Ein Serviceportal bietet via Webinterface und grafischer Benutzeroberfläche alle Möglichkeiten zu Bearbeitung von Anrufplänen und Einrichtung der Kunden.
Hier ein Beispiel Call Routing:
Mit umfangreichen Statistiken können schnell und sicher die Erreichbarkeit von Hotlines oder einzelner Standorte mit aussagekräftigen Auswertungen kontrolliert werden. Die Vielfalt der Analysen zur örtlichen und zeitlichen Verteilung der Anrufe oder zur Optimierung des Anruferverhaltens steht aus der Cloud sofort zur Verfügung.
Kundenkommunikation kann systematisch ausgewertet werden, um die Effizienz von Serviceangeboten zu erhöhen. Besonders die Kombinations-möglichkeiten und die Flexibilität der outbox Intelligent Services ist für Kunden ein entscheidender Vorteil.