Trotz der Digitalisierungsinitiativen der letzten Jahre ist die Inanspruchnahme öffentlicher Leistungen in Deutschland weiterhin mit gewissen Hürden verbunden. Bernd Hennicke, VP Alliances & Solutions Marketing bei OpenText, stellt hier aktuelle Digitaltrends für den öffentlichen Sektor vor und zeigt, wie Public-Sector-Unternehmen digitaler, sicherer und nutzerfreundlicher werden können.
Überzeugende Citizen und Employee Experience
In diesem Jahr steht die Nutzererfahrung ganz oben auf der Liste des öffentlichen Sektors. Im Laufe der letzten Jahre haben sich dahingehend die Erwartungen der Bürger verändert – nicht zuletzt, weil sie durch große, namhafte Konzerne mittlerweile an lückenlose und individualisierte Abläufe gewöhnt sind, die ihre physische Anwesenheit nicht erfordern. Bürger wünschen sich eine ebenso personalisierte und nutzerfreundliche „Citizen Journey“, wenn sie öffentliche Leistungen auf digitalem Wege in Anspruch nehmen.
Damit die Erfahrung für Bürger überhaupt verbessert werden kann, müssen sämtliche Arbeitsabläufe auf Seiten der Beschäftigten ebenfalls reibungslos funktionieren. Die Employee Experience ist stark abhängig von den Tools, mit denen die Beschäftigten arbeiten. Ein digitaler Arbeitsplatz sollte Mitarbeitenden alle wichtigen Ressourcen zentral zur Verfügung stellen, Zusammenarbeit und Datenaustausch vereinfachen und die Arbeit mit Informationen effizienter machen. Viele öffentliche Einrichtungen werden daher in entsprechende Plattformen investieren, die sowohl Bürgererleben als auch Employee Experience zusammenführen und eng miteinander verweben.
Dabei spielen Künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning (ML) eine wesentliche Rolle. So lassen sich mithilfe von automatisierten, KI-basierten Informationsmanagement-Lösungen manuelle Eingaben reduzieren oder relevante Inhalte in Anträgen und anderen personenbezogenen Dokumenten schnell ausfindig machen. All das dient der Entlastung der Beschäftigten und der Beschleunigung bürokratischer Prozesse, wovon schlussendlich auch die Bürger profitieren.
360-Grad-Einblicke und Omnichannel-Kommunikation
KI gewinnt zunehmend an Bedeutung, wenn es darum geht, Bürger besser zu verstehen. Dieses Verständnis ist unerlässlich, um eine Erfahrung zu schaffen, die auf die Bedürfnisse und Anforderungen jedes einzelnen Bürgers zugeschnitten ist. Eine KI-basierte Plattform trägt relevante Informationen aus Chatbot-Konversationen, Kundenservice-Gesprächen, Umfragen und den sozialen Medien zentral zusammen und analysiert sie.
Das Ergebnis: Öffentliche Einrichtungen erhalten einen Einblick in allgemeine Probleme sowie in die Erwartungen, Wünsche und Zufriedenheit auf Seiten der Bürger. Mit dieser Grundlage können sie fundierte Entscheidungen zum Wohl der Bürger treffen und zum Beispiel bestimmte Prozesse optimieren.
Sie können diese Rundum-Informationen unter anderem auch dazu verwenden, um Bürger gezielter zu erreichen. Der Trend bewegt sich hier in Richtung Echtzeit- und Omnichannel-Kommunikation. E-Mail- oder Brief-Korrespondenzen, die mit einer deutlichen Verzögerung beim Bürger eintreffen, sind nicht mehr zeitgemäß.
Vielmehr möchten sie in Echtzeit und auf dem Kanal ihrer Wahl zum Beispiel über den aktuellen Bearbeitungsstand ihrer Anträge oder über neue, für sie relevante Leistungen informiert werden. Dafür müssen Unternehmen des öffentlichen Sektors zunächst die Auswahl ihrer Kommunikationskanäle erweitern. Instant Messenger oder Push-Benachrichtigungen sollten heute standardmäßig Teil der Kommunikationsstrategie sein.
Sicherheit und Betrugserkennung
Immer öfter lesen wir von Cyber-Kriminellen, die es auf öffentliche Verwaltungen abgesehen haben – der Vorfall in Potsdam im vergangenen Dezember ist nur ein Beispiel unter vielen. Sie legen ganze Systeme lahm und bringen damit die administrativen Prozesse zum Stillstand. Dabei wird nicht nur Bürgern der Zugang zu behördlichen Leistungen verwehrt; Vorfälle wie dieser stellen zudem ein enormes Risiko für Datenschutz und Privatsphäre dar.
Der öffentliche Sektor muss also handeln. Zwei Ansätze sind hier besonders populär, um die Systeme und Informationen der Bürger vor Cyber-Angriffen zu schützen. Ein Teil greift auf das Zero-Trust-Modell zurück. Dabei handelt es sich um ein Verfahren, bei dem sämtliche Nutzer und Geräte in einem Netzwerk grundsätzlich als nicht vertrauenswürdig eingestuft werden. Erst durch die Verifizierung ihrer Identität erhalten sie Zugriff auf Unternehmensressourcen.
Der andere Teil beauftragt professionelle Service Provider für Managed Extended Detection and Response (MxDR). Außerdem hat der öffentliche Sektor bereits damit begonnen, die Zusammenarbeit mit externen Dritten als Reaktion auf die Pandemie aufzuarbeiten – wie zum Beispiel in Form von Pop-up-Testzentren, die von Privatpersonen eingerichtet werden konnten.
Es ist nicht auszuschließen, dass sich Betrüger eingeschlichen haben, die sich an staatlichen Fördermitteln und Steuergeldern bereichern wollten. Auch in Bezug auf potenzielle Betrugsfälle wird Technologie dabei helfen, auffällige Transaktionen und betrügerische Aktivitäten aufzudecken, um sie auch in Zukunft zu vermeiden.