Der Kunde im Fokus: Branchenübergreifend schneiden immer mehr Unternehmen ihre Interaktionen auf die jeweiligen Bedürfnisse der Kunden zu. Sie gehen dabei über die reine Personalisierung hinaus, die auf Zielgruppensegmente ausgerichtet ist. Bei der Hyperpersonalisierung wird das einzelne Individuum mit seinen konkreten Anforderungen und Erwartungen adressiert. Zwingend erforderlich hierfür sind die Nutzung von Echtzeitdaten und von KI.
Die genutzte Versicherungssoftware muss dafür das adäquate Fundament liefern. Fadata listet acht essenzielle Funktionen für die einfache und schnelle Umsetzung einer Hyperpersonalisierungsstrategie auf:
1. Datenanalyse und KI: Die Verwendung von Advanced-Analytics-Methoden und von KI beziehungsweise ML (Maschinelles Lernen) ermöglicht die Analyse großer Datenmengen. Versicherer gewinnen so Einblicke in das individuelle Verhalten, die Präferenzen und Risikoprofile von Kunden, sodass sie Produkte und Services entsprechend anpassen können.
2. Vorausschauende Modellierung: Basierend auf der Analyse historischer Daten und Muster können mit prädiktiven Modellierungstechniken zukünftige Kundenbedürfnisse und -verhaltensweisen prognostiziert werden. Für Versicherer besteht dadurch die Möglichkeit, proaktiv personalisierte Empfehlungen auszusprechen.
3. Datenverarbeitung in Echtzeit: Der Einsatz von Stream-Processing-Techniken und Echtzeit-Entscheidungs-Engines unterstützt auf der Grundlage sich ändernder Kundeninteraktionen und externer Faktoren eine flexible Anpassung von Versicherungsangeboten.
4. Dynamische Preismodelle: Eine Aktualisierung der Preisgestaltung in Echtzeit ermöglicht die Anpassung von Prämien auf Basis individueller Risikofaktoren oder Verhaltensweisen der Kunden.
5. Maßgeschneiderte Produkt-Bundles: Eine Softwarelösung sollte Versicherern die Möglichkeit bieten, Produktpakete bereitzustellen. Kunden können so ihren Versicherungsschutz entsprechend ihren individuellen Anforderungen auswählen und anpassen.
6. Verhaltensanalytik: Mit Verhaltensanalysen können die Interaktionen von Kunden mit Versicherungsprodukten und -dienstleistungen über verschiedene Kanäle hinweg untersucht werden. Auch dies ermöglicht eine gezieltere und verbesserte Kundenansprache.
7. Omnichannel-Integration: Eine nahtlose Integration verschiedener Kanäle, einschließlich von Webseiten, mobilen Anwendungen, Social Media und physischen Standorten, ist eine Grundvoraussetzung für eine konsistente Erfahrung von Kunden, unabhängig davon, wie sie mit ihrem Versicherer in Kontakt treten.
8. Datenschutz- und Sicherheitsmaßnahmen: Unverzichtbar für eine Versicherungssoftware ist der umfassende Schutz von Kundendaten und die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben und regulativer Bestimmungen, die sich etwa aus der DSGVO, den VAIT (Versicherungsaufsichtliche Anforderungen an die IT) und den Leitlinien der Europäischen Versicherungsaufsichtsbehörde EIOPA ergeben.
„Kunden sind in der heutigen Zeit viel wechselwilliger als in der Vergangenheit. Eine hohe Kundenzufriedenheit und -bindung sind für den Geschäftserfolg deshalb unerlässlich. Ein probates Mittel dafür ist die Hyperpersonalisierung mit der persönlichen Ansprache von Kunden, in der der Einzelne mit seinen individuellen Anforderungen und Wünschen im Vordergrund steht“, erklärt Anders Holm, Chief Commercial Officer bei Fadata.
„Diese stärkere Kundenorientierung erfordert ein digitales Backend mit einer All-in-One-Unternehmenssoftware, die sowohl Echtzeitdatenerfassung und KI-Funktionen bietet als auch starre Prozesse in agile Workflows verwandeln kann.“