Customer Experience hat sich in der Finanzdienstleistungsbranche in den letzten Jahren zunehmend zu einem Hygienefaktor entwickelt. Nahezu jede Bank bietet ihren Kunden inzwischen eine mobile App zum Zugriff auf ihre Girokonten an und praktisch jede Versicherung stellt ihre Policen auf einem Online-Portal übersichtlich zur Verfügung. Differenzierung wird unter diesen Umständen immer schwieriger.
Wollen sich Finanzinstitute erfolgreich vom Wettbewerb abheben, müssen sie ihren Kunden echte Mehrwerte bieten. Macaw nennt vier entscheidende Erfolgsfaktoren:
- Das Angebot kontinuierlich optimieren
Produkte und Dienstleistungen, die heute auf den Markt kommen, sind morgen wahrscheinlich schon veraltet. Deshalb sollten sie immer wieder kritisch unter die Lupe genommen und an die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden angepasst werden. Welche Anforderungen haben sie und wie möchten sie ihre finanziellen Angelegenheiten am liebsten regeln? Bei der Beantwortung dieser Fragen sollten sich Finanzinstitute auch nicht vor neuen Wegen scheuen und innovative Technologien wie etwa Blockchain nutzen.
- Intern und extern auf Kooperation setzen
Die IT vieler Finanzinstitute besteht immer noch aus einzelnen Silos: Abteilungen mit eigenen Systemen, die untereinander kaum Daten austauschen. Die Folge: Kunden müssen ihre Daten mehrfach bereitstellen und nicht alle Abteilungen sind auf dem aktuellen Stand der Customer Journey. Die Beseitigung dieser Silos ist deshalb eine entscheidende Voraussetzung dafür, Kunden optimal zu bedienen. Aber auch die Zusammenarbeit mit externen Partnern kann dazu beitragen. So können Finanzinstitute beispielsweise durch Kooperationen mit Umwelt- oder Klimaschutzorganisationen auf die steigende Nachfrage nach nachhaltigen Finanzprodukten reagieren.
- Eine flexible und skalierbare IT nutzen
Bei neuen Produkten und Dienstleistungen kommt es entscheidend darauf an, sie schnell am Markt einzuführen. Dafür sind flexible und skalierbare IT-Systeme erforderlich. Deshalb sollten Finanzinstitute in Erwägung ziehen, sich von ihren On-Premises-Umgebungen zu verabschieden und ihre Systeme zumindest teilweise in die Cloud zu migrieren. Lokale Server sind nicht nur teuer und aufwändig in der Wartung – sie bringen auch Einschränkungen hinsichtlich Flexibilität und Skalierbarkeit mit. Die Cloud ermöglicht es Finanzinstituten dagegen, schnell auf steigenden Datenverkehr zu reagieren und in Echtzeit auf Kundendaten zuzugreifen.
- Eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden schaffen
Bei den Interaktionen der Finanzinstitute mit ihren Kunden entstehen umfangreiche Datenmengen. Sie lassen sich dafür nutzen, die eigenen Dienstleistungen und Finanzprodukte zu optimieren und besser an die Erwartungen der Kunden anzupassen. Wenn Finanzinstitute diese Daten sammeln und transparent machen, erhalten sie ein vollständiges Bild ihrer Kunden und können proaktiv auf ihre Bedürfnisse eingehen. Tools wie No-/Low-Code-Plattformen helfen ihnen dabei, die großen Mengen an Kundendaten für alle relevanten Stakeholder im Unternehmen leichter zugänglich und nutzbar zu machen – und sie gezielt für die Schaffung echter Kundenmehrwerte einzusetzen.
„Banken und Versicherungen sollten neue Wege gehen, um ihre Customer Experience auf die nächste Stufe zu heben“, sagt Carsten Dalquen, Account Director Digital bei Macaw. „Nur so können sie ihre Kunden weiterhin an sich binden, denn sie sind heute informierter und wechselwilliger denn je. Sind sie mit den Produkten und Dienstleistungen ihres Anbieters nicht mehr zufrieden, wandern sie flugs zur Konkurrenz ab – die ist schließlich nur ein paar Mausklicks entfernt.“