Avaya führend im Markt für Contact Center-Infrstruktur

Avaya gehört laut eines aktuellen Magic Quadrants des Marktforschungsunternehmens Gartner weltweit zu den führenden Marktteilnehmern im Bereich Contact Center-Infrastruktur.

In dem jährlichen Report wurde Avaya aufgrund von ihrer „Ability to Execute“ und ihrer „Completeness of Vision“ als führend im Bereich Contact Center-Infrastruktur eingestuft. Unter Contact Center-Infrastruktur versteht Gartner „Produkte (Ausstattung, Software und Services), die für grundlegende Telefoniefunktionen im Call Center und Multichannel-Kommunikation im Contact Center nötig sind. Diese Infrastruktur kommt  in Kunden- und Mitarbeiter-Service Centern ebenso zum Einsatz wie bei Inbound- und Outbound-Telemarketing-Services, Helpdesks, behördlichen Anlaufstellen und anderen strukturierten Kommunikations- angeboten“.

Avaya Aura bietet SIP-basierte Kommunikationsservices, die den Einsatz von Unified Communications- und Contact Center-Lösungen an vernetzten Endpunkten unabhängig von der zugrundeliegenden Infrastruktur ermöglichen. Der Gartner Magic Quadrant-Report zeigt, dass „die Mehrheit der Lösungen auf Internet-Standards wie dem Transmission Control Protocol (TCP)/Internet Protocol (IP) für Telefonie und dem Session Initiation Protocol (SIP) basiert. SIP ermöglicht es, Standorte schneller mit einem zentralen System zu verbinden und schafft eine skalierbare Anwendungsplattform.“

Gartner geht in seinem Bericht näher auf die strategische Bedeutung von SIP ein: „SIP hat das Potenzial, andere Kommunikationsanwendungen wie beispielsweise Präsenzanzeigen oder Konferenzen problemlos zu integrieren. Dies wird Contact Centern die Kommunikation und Zusammenarbeit mit externen Experten erleichtern und ihnen helfen, die Technologie enger in ihre Unified Communications (UC)-Strategie einzubinden.“

„Unsere Strategie für Contact Center besteht darin, Kontext-basierte Services in die Avaya Aura SIP-Architektur zu integrieren“, sagt Frank Pieper, Geschäftsführer und Leiter Geschäftsbereich Großkunden bei Avaya in Deutschland. „Dadurch lässt sich der Kommunikationsprozess effizienter gestalten, die Kundenzufriedenheit steigern und das Kostenaufkommen senken.“

Gartners Magic Quadrant „Contact Center-Infrastruktur,  weltweit“ finden Sie online unter: http://www.gartner.com/technology/media-products/reprints/avaya/vol6/article2/article2.html.

Über „The Magic Quadrant“ von Gartner
„The Magic Quadrant“ wurde 2010 von Gartner urheberrechtlich geschützt und kann nur mit der Erlaubnis von Gartner verwendet werden. „The Magic Quadrant“ ist eine grafische Darstellung eines bestimmten Marktes. Er gibt die Ansichten von Gartner wieder und ist eine für einen bestimmten Zeitpunkt und für einen spezifischen Zeitraum geltende Marktanalyse. Die Studie vergleicht Anbieter anhand von Gartner definierten Marktkriterien. Die Platzierung von Anbietern in einem „Magic Quadrant“ basiert auf einem komplexen Zusammenspiel unterschiedlicher Faktoren. Gartner empfiehlt Unternehmen nicht, sich ausschließlich für Anbieter im „Leader“-Quadrant zu entscheiden. „The Magic Quadrant“ versteht sich als Analyse-Tool und sollte nicht als Handlungsanleitung verstanden werden. Gartner übernimmt keinerlei Garantie für die Verwendbarkeit dieser Ergebnisse.

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