Guter Kundenservice ist der Schlüssel zur Markentreue

Avaya präsentiert seinen „Global Contact Center Preference Report“. Die Ergebnisse zeigen, dass für Kunden eine schnelle Problemlösung am wichtigsten ist, wenn sie mit Unternehmen in Kontakt treten.

In der Online-Studie von Avaya, Forrester Research und callcentres.net wurden im Januar und Februar 2011 rund 5.300 Nutzer von Call Center-Diensten in Europa und Asien sowie in Nord- und Südamerika befragt. Darunter waren 1.500 Befragte aus Deutschland, Frankreich und Großbritannien.

Für 42 Prozent der weltweit befragten Kunden ist Schnelligkeit beim Kundenservice der wichtigste Zufriedenheitsfaktor. In Deutschland sind es sogar 48 Prozent. Für viele Kunden ist der Kundenservice nach dem Preis-Leistungsverhältnis ein Hauptkriterium, um einer Marke die Treue zu halten. Schlechte Betreuung durch das Contact Center würde ein Drittel (34%) der französischen und etwa ein Viertel der britischen und deutschen (27% und 24%) Kunden dazu bringen, den Anbieter zu wechseln.

Die Kanäle, über die Kunden mit Unternehmen kommunizieren wollen, spiegeln diese Ergebnisse wider. Mehr als ein Drittel der Kunden in Deutschland (34%) bevorzugt beispielsweise Smartphone Apps, für die Lösung von Verbraucherproblemen. Über 50 Prozent der deutschen Kunden wollen außerdem nicht mehr mit Service-Mitarbeitern telefonieren, sondern bevorzugen andere Wege der Kontaktaufnahme. Weltweit sind E-Mail (55%) und Web Self-Service (38%) die bevorzugten Kommunikationswege. Verglichen mit Großbritannien (62%) und Frankreich (48%), erfreut sich die E-Mail in Deutschland mit 73 Prozent der größten Beliebtheit. Self-Service-Angebote hingegen bevorzugen nur 34 Prozent der deutschen Kunden.

Unternehmen, die sich nicht auf die Kundenbedürfnisse einstellen, haben schlechte Karten. 86 Prozent der Befragten würden nämlich Freunden und Familie über schlechte Kundenservice-Erfahrungen berichten und sich einen anderen Anbieter suchen. Am wenigsten tolerant sind Verbraucher dabei gegenüber schlecht geschulten Service-Mitarbeitern, langen Warteschleifen und der Aufforderung, Probleme mehrfach zu schildern, wenn sie weiterverbunden werden.

Markus Härtner, Managing Director Avaya Deutschland und Head of Sales DACH: „Die Aussage dieser Studie ist eindeutig: Zeit ist Geld. Je weniger Zeit die Interaktion mit dem Contact Center bei Problemen oder Fragen in Anspruch nimmt, desto zufriedener, markentreuer und einkaufsfreudiger sind die Kunden. Deswegen sollten Unternehmen intelligente Kommunikationstools nutzen, um die Reaktionszeiten ihrer Service-Mitarbeiter zu verkürzen. Das reduziert nicht nur die Kosten, sondern bildet die Basis für einen effizienteren Kundenservice.“

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