Das Berlin-Telefon - ein wegweisendes E-Government-Projekt

Siemens Enterprise Communications hat als Generalunternehmer und Auftragnehmer des IT-Dienstleistungszentrums Berlin (ITDZ Berlin) die technische Voraussetzung für das "Berlin-Telefon" als zentralen Telefonservice für die Berliner Behörden geschaffen.

Die Bürger der Hauptstadt erhalten damit viele Dienstleistungen über eine einzige Kontaktnummer. Dies ist das größte von vier Modellprojekten zur Einführung der künftig bundesweit einheitlichen Behörden - Rufnummer 115. Das unter 030-900 erreichbare Berlin-Telefon wird täglich bereits von bis zu 25.000 Bürgern genutzt.

Siemens Enterprise Communications realisierte im Auftrag des ITDZ Berlin die Infrastruktur für die Vermittlungs- und Auskunftsdienste. Das Projekt Berlin-Telefon umfasst das gesamte Landesnetz und die Verbindung von vier Call-Center-Standorten mit unterschiedlichen Behörden. Außerdem beinhaltet es Prozesse für die Verteilung von Anfragen, Beschwerden, Bestellungen und Anregungen. Eine Wissensmanagement Lösung und die Vereinheitlichung von Datenquellen über Behörden- und Bezirksgrenzen hinweg runden das Angebot ab.

Auf der Grundlage des Real-Time-IP Kommunikationssystems HiPath 4000 und der Contact-Center Lösung HiPath ProCenter hat Siemens eine offene Lösung geschaffen, die sich problemlos in die bestehenden IT- und Telekommunikationssysteme der Berliner Behördenlandschaft einfügt. Die flexibel erweiterbare Lösung bietet Call-Center-Funktionen wie Automated Call Distribution und Skill Based Routing. Die zurzeit etwa 85 Agenten in den vom ITDZ Berlin betriebenen Front Offices des Berlin-Telefons betreuen täglich bis zu 25.000 Anrufe und können nicht zuletzt dank eines ausgefeilten Wissensmanagementsystems einen Großteil der Auskünfte selbständig erledigen oder direkt zum zuständigen Ansprechpartner in einer angeschlossenen Behörde vermitteln.

Um die vielfältigen Anliegen der Bürger erfüllen zu können, arbeiten die Agenten in den zentralen Call-Centern (Front Office) direkt mit den Sachbearbeitern in den Behörden (Back Office) zusammen. Sie nehmen zunächst das Anliegen des Anrufers in einem elektronischen Formular (Ticketsystem von Siebel) auf, das vom Contact-Center-System gleichzeitig mit dem Anrufer an den zuständigen Experten zum Back Office vermittelt wird. Die Vorarbeit der Front-Office-Mitarbeiter entlastet die Experten, da Standardanfragen bereits im Front Office effizient bearbeitet werden. Durch die Vermeidung von irrtümIich in der falschen Behörde auflaufenden Anfragen werden erhebliche Kosten eingespart. Vor allem aber profitieren die Bürger selbst von dem vereinheitlichten Service – sie müssen sich nicht mehr selbst im Behördendschungel zurechtfinden. Ohne lange Wartezeiten erhalten sie direkte Hilfe vom Front-Office-Agenten oder werden ohne Umwege mit dem zuständigen Behördenmitarbeiter verbunden. 

„Die Contact-Center-Infrastruktur von Siemens Enterprise Communications ist eine flexible und problemlos erweiterbare Lösung, in die sich ohne großen Aufwand die unterschiedlichen IT- und Telekommunikationssysteme der verschiedenen Behörden integrieren lassen. Mit der professionellen Durchführung des Projekts Berlin-Telefon haben die Siemens-Mitarbeiter ihre Expertise bei Beratung und Systemintegration, aber auch ihre Behördenkompetenz und ihr Projektwissen unter Beweis gestellt“, sagte Dipl.-Ing. Konrad Kandziora, Vorstand des ITDZ Berlin.

Modell für ganz Deutschland
Die IT-Strategie der Bundesregierung sieht vor, dass die Bürger künftig deutschlandweit sämtliche Einrichtungen der öffentlichen Verwaltung, von der kommunalen bis zur Bundesebene, unter der Rufnummer 115 erreichen können. Erstmals soll im Sommer 2008 die „115“ in der Hauptstadt freigeschaltet werden – die Voraussetzungen sind mit dem Berlin-Telefon bereits weitgehend geschaffen.

Der Vorstand des ITDZ Berlin führte weiter aus: „So wie das Berlin-Telefon Bezirk für Bezirk erweitert wird, kann auch der bundesweite Service aufgebaut werden. Kommunen und Länder mit ihren eigenen Servicecentern, aber auch bundesweite Einrichtungen wie Ministerien oder die Agentur für Arbeit können nach und nach angeschlossen und mit der bestehenden Technik in die übergeordnete Infrastruktur integriert werden. Damit ist das Berlin-Telefon ein Modell für ganz Deutschland.“

„Das Berlin-Telefon ist ein Paradebeispiel dafür, wie IP-basierte Technik und die Konvergenz von Kommunikations- und Informationstechnik nicht nur enorme Kosten sparen, sondern dazu beitragen können, die Servicequalität zu verbessern. Als besonders wichtig hat sich die Möglichkeit erwiesen, mit unseren offenen Systemen auch bereits bestehende Technik zu integrieren – unabhängig vom Hersteller. 

Außerdem sind unsere HiPath-Systeme hoch skalierbar. Deshalb sind wir als Marktführer im Segment Telekommunikations Lösungen für Unternehmen und Behörden in Deutschland bestens aufgestellt, wenn es im Laufe der nächsten Jahre darum geht, die auf Länder- und kommunaler Ebene bestehenden Behördenservice Center untereinander und mit Bundesbehörden zu vernetzen“, so Rainer-Christian Koppitz, Leiter Deutschland bei Siemens Enterprise Communications

IAVCworld per E-Mail folgen