Schlechter Kundenservice ist im digitalen Zeitalter unentschuldbar

Nur weniger als 20 Prozent der Unternehmen weltweit erfüllen die Serviceerwartungen ihrer Kunden. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie, die Dynamik Markets im Auftrag von Avaya durchgeführt hat.

Im Vergleich zu Asien oder den USA haben besonders europäische Unternehmen Probleme damit, die Lücke zwischen Kundenerwartungen und angebotenem Service zu schließen. Dadurch entgehen ihnen potenzielle Einkünfte und Gewinnsteigerungen.

Kundenserviceinitiativen und Gewinnsteigerungen sind eng miteinander verknüpft. So konnten 81 Prozent der befragten Firmen mit guten Kundenprogrammen in den letzten zwölf Monaten Gewinnsteigerungen verzeichnen. Unternehmen, die ein unkompliziertes Einkaufserlebnis bieten, werden von 61 Prozent der Kunden bevorzugt.

Dennoch scheitern viele der Unternehmen daran, ihre Kundenmanagementprogramme weiterzuentwickeln und an die Wünsche und Erwartungen ihrer Kunden anzupassen. Nur 16 Prozent der deutschen Manager glauben, dass der Kaufaufwand der Kunden die Kaufzufriedenheit und Kundenbindung nachhaltig beeinflusst. Nur 30 Prozent der deutschen Entscheider versuchen den Kaufvorgang zu erleichtern, ergab die Studie.

Unternehmen hören zu, ziehen aber die falschen Schlüsse
Es gibt Bemühungen, den Kundenservice zu verbessern – acht von zehn Unternehmen haben im letzten Jahr entsprechende Projekte gestartet. Allerdings sind die Initiativen bei 81 Prozent der Unternehmen gescheitert. Zwei Drittel der Firmen gaben daher an, dass sie Geld für fehlgeschlagene Serviceinitiativen verschwendet haben – bis zu 900.000 Euro pro Unternehmen. Viele der Manager können die Beträge nicht einmal quantifizieren.

Unternehmen verlieren durch fehlgeschlagene Initiativen im Kundenerfahrungsmanagement Geld und verpassen die Chancen auf eine höhere Kundenzufriedenheit (68 Prozent), -loyalität (64 Prozent) und -bindung (59 Prozent) sowie vermehrte Wiederholungskäufe (56 Prozent).

Europa hinkt hinterher
Generell legen europäische Unternehmen weniger Wert auf das Kundenservice. In Großbritannien und Deutschland nutzen beispielsweise jeweils nur 55 Prozent der Firmen, Programme zum Kundenmanagement. In Ländern wie China (83 Prozent), den USA (73 Prozent) und Indien (72 Prozent) ist der Einsatz weiter verbreitet. Für drei Viertel der z.B. befragten indischen Manager ist Kundenservice sehr wichtig. In den USA und Brasilien teilen jeweils 59 Prozent der Manager die Einschätzung. In Deutschland sind es lediglich 33 Prozent und in Großbritannien 39 Prozent.

Laut der Studie von Avaya machen 31 Prozent der Unternehmen ungeeignete Technologie verantwortlich. Weitere 37 Prozent empfinden es als hinderlich, dass verschiedene Abteilungen im Unternehmen für das Kundenmanagement zuständig sind. Avayas erweitertes Customer Experience Management-Portfolio bietet zeitgemäße Lösungen, die Unternehmen dabei helfen, ihr Kundenerfahrungsmanagement durch bessere Serviceangebote und fortschrittliche Technologien nach vorne zu bringen.

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