Avaya erhält Patente für UC und Contact Center Technologien

Avaya hat in den USA Patente für drei neue Technolgien erhalten. Patentiert wurden Verfahren für die sichere Übertragung von Multimediainhalten in Unified Communications-Lösungen sowie zwei Technologien für das Contact Center-Umfeld.

In den Avaya Labs, dem Forschungs- und Entwicklungszentrum von Avaya, arbeiten Spezialisten aus der Spitzentechnologie eng mit Entwicklern aus den Bereichen Produkt und Services zusammen, um neue Applikationen für die Kommunikation in Unternehmen zu entwickeln. Mit den jüngst patentierten Technologien wächst die Zahl der von Avaya gehaltenen und angemeldeten Patente auf über 4.400 weltweit.

Die patentierten Technologien im Überblick: 

  • Das Patent “Method and Apparatus for Secure Wireless Delivery of Converged Services” bietet erweiterte Sicherheitsfunktionen für die Übertragung von Multimediainhalten wie Sprache, Video und Daten. Durch die permanente Weiterentwicklung von drahtlosen Applikationen, Technologien und Protokollen ist eine sichere Übertragung der Inhalte und die Bereitstellung von Software deutlich komplexer geworden. Die neu entwickelte Technologie von Avaya gewährleistet eine sichere Übertragung für Unified Communications-Services auf drahtlose Endgeräte.
  • Für den Einsatz in Contact Centern konzipiert wurde das patentierte Verfahren für den Abgleich von Text und Sprache. Diese Technologie soll Fehler bei der Datenerfassung reduzieren. So werden beispielsweise Adressen, Postleitzahlen oder Kreditkartennummern oft falsch eingegeben, weil der Call Center-Agent einen Anrufer nur schlecht versteht. Die Software von Avaya verfolgt das Gespräch zwischen Anrufer und Mitarbeiter, verifiziert die gesprochenen Antworten mit dem getippten Text und warnt automatisch bei Abweichungen. Die neue Technologie hat sich Avaya unter dem Namen „Method and Apparatus for Validating Agreement Between Textual and Spoken Representations of Words“ patentieren lassen.
  • Mit einem weiteren Patent, „Topical Dynamic Chat”, können so genannte Multi Customer-Sessions automatisch erstellt werden. Dazu werden telefonische oder schriftliche Anfragen thematisch verschlagwortet. Rufen beispielsweise mehrere Kunden zu einem bestimmten Produkt im Call Center an, wird eine Group Session eröffnet. Der einzelne Anrufer kann dann entscheiden, ob er an der Konferenz mit einem versierten Kundenbetreuer teilnimmt oder doch lieber ein Einzelgespräch führen möchte. Kunden, die zum gleichen Thema Mails schreiben, werden auf einen aktiven Mail-Chat hingewiesen. So können Call Center-Agenten, die mehrmals täglich das gleiche Thema behandeln, effizienter eingesetzt werden, da sie gleiche Anfragen gebündelt in thematischen Sessions beantworten. Anrufer, die normalerweise warten müssten, bis ihr Gespräch entgegengenommen wird, erhalten die Möglichkeit, direkt an den Sessions teilzunehmen.

Mehr über aktuelle Forschungsprojekte der Avaya Labs unter http://www.research.avayalabs.com/

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