CCW Trendanalyse 2018: Bots kommen, aber anders als erwartet

Prozessoptimierung und Automatisierung erweisen sich als klare Nummer eins unter den Top-Herausforderungen der Contact Center-Entscheider im Jahr 2018 und mehr als ein Drittel der Contact Center planen den zukünftigen Einsatz von Chatbots.

Das zeigen die Ergebnisse der Contact Center-Trendanalyse, die Damovo in Zusammenarbeit mit PAC auch in diesem Jahr wieder auf der CCW in Berlin sowie online durchgeführt hat. Basierend auf den Umfrage-Ergebnissen, geben PAC und Damovo fünf Handlungsempfehlungen für Contact Center-Entscheider.

Im Mittelpunkt der Contact Center-Trendstudie 2018 standen Fragestellungen zu Herausforderungen und Reifegrad der digitalen Transformation. Ein ganz klares Hype-Thema ist in diesem Jahr der Einsatz von Chatbots in Contact Centern.

Die Euphorie spiegelt sich auch in den Befragungsresultaten wider. Der Einsatz von Chatbots ist laut den Befragungsergebnissen zwar derzeit noch wenig verbreitet – gleichwohl beabsichtigt mehr als jedes dritte Contact Center in diesem Feld zeitnah zu investieren.

Ein weiteres Hype Thema ist die ganzheitliche Optimierung der Customer Journey. Kunden bewerten die Servicequalität nach dem Gesamteindruck über alle Kontaktpunkte, auch Touchpoints genannt. Daher teilen viele Contact Center-Entscheider die Meinung, dass eine getrennte Abwicklung der Kundeninteraktionen nicht wirkungsvoll ist.

Ungeachtet dessen haben nur ein Drittel der Befragten eine ganzheitliche Customer-Journey Strategie entwickelt. Der Grund: Das Thema war bislang nicht im Fokus der Unternehmen, die Verantwortlichkeiten waren nicht klar definiert und es fehlten Analysemöglichkeiten.

Die Digitalisierung ist im Geschäftsalltag der Contact Center-Branche angekommen. Jeder zweite Befragte hielt sein Unternehmen in Sachen Digitalisierung für gut aufgestellt. Aber als zentrale Schaltstelle zu den Kunden sollten sich die Contact Center idealerweise als Vorreiter der digitalen Transformation positionieren. Das scheint den meisten Contact Centern noch nicht zu gelingen.

Dennoch ist ein Fazit: Der Mensch muss beim digitalen Wandel stärker in den Fokus rücken. Trotz des Hypes um Künstliche Intelligenz und der zunehmenden Digitalisierung, darf nicht vergessen werden, dass Geschäfte zwischen Menschen gemacht werden und der Mensch ein wesentlicher Erfolgsfaktor bleibt.

Damovo und PAC haben vor dem Hintergrund dieser Herausforderungen für Contact Center-Entscheider fünf Handlungsempfehlungen herausgearbeitet.

  1. Chatbots und Künstliche Intelligenz
    Eruieren und testen Sie Möglichkeiten des Chatbot-Einsatzes – fokussieren Sie dabei zunächst auf einfache Szenarien, die den Kunden einen echten Mehrwert bieten können.

  2. Customer Journey
    Blicken Sie bei der Optimierung der Customer Journey über den Tellerrand und suchen Sie die Zusammenarbeit mit allen in der Kundeninteraktion involvierten Einheiten, um den Bedarf der Kunden an allen Kontaktpunkten zu berücksichtigen.

  3. Personalumbau
    Machen Sie die Kompetenzentwicklung und ein professionelles Change-Management zu einem integralen Bestandteil Ihrer Digitalisierungsaktivitäten.

  4. Digitale Ökosysteme
    Definieren Sie Strategien zur Optimierung der Customer Journey als unternehmensübergreifende Initiative.

  5. Ambidextrie
    Werden Sie sich der geforderten „Beidhändigkeit“ bei der Steuerung von Customer-Services- Organisationen bewusst. Fördern – und fordern – Sie die Eigenverantwortung und Selbstorganisation der Mitarbeiter.

Über die CCW Umfrage
In Zusammenarbeit mit PAC führte Damovo im Februar 2018 unter den Besuchern am Damovo-Messestand auf der CCW18 und online diese Umfrage durch. 76 Contact Center Verantwortliche nahmen teil, darunter Geschäftsführer, Contact Center-Leiter, Team- und Projektmanager, IT-Leiter, Kundendienst-Manager sowie Vertriebs- und Marketing-Manager mit Verbindungen zu Contact Centern.

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