So muss die digitale Bank 2020 aussehen

Mit smarten Apps, schlanken Prozessen und einer „Digital First“-Strategie sind Fintechs erfolgreich in die Finanzbranche eingestiegen. Vielerorts haben sich vielversprechende Kooperationen entwickelt. Vor allem die Digital Natives schätzen das so entstandene neue Kundenerlebnis.

Ob mit Fintech-Partnern oder ohne: Banken müssen sich den Kundenwünschen des digitalen Zeitalters stellen:

„Banken müssen lernen, die Wünsche ihrer Kunden vorauszusehen. Dazu braucht es keine hellseherischen Fähigkeiten, sondern digitale Prozesse, Analysen und sinnvoll ausgewählte Daten. Nur so können Banken auch in Zukunft Kunden von sich und ihren Produkten überzeugen, “ sagt Werner Rieche, Geschäftsführer der Software AG in Deutschland.

Die Software AG hat eine Vision für die digitale Bank 2020 entworfen. Diese basiert auf vier Grundpfeilern:

1. Customer Journeys
Auf dem Weg zu einem Abschluss wünschen sich Kunden immer wieder andere Informationen, Angebote und Services von ihrer Bank. Die digitale Bank 2020 versteht dank klarer Modellierung von Customer Journeys und intelligenter Analysemethoden, an welcher Stelle der Reise der Kunde gerade angekommen ist  und bietet ihm passende Angebote oder Serviceleistungen an.

2. Omnichannel-Integration
In der digitalen Welt gibt es immer mehr Touchpoints zum Kunden. Viele Bankgeschäfte werden direkt per App erledigt, Konditionen für Konten und Kredite online verglichen und individuelle Fragen oft telefonisch geklärt. Die digitale Bank 2020 muss dafür sorgen, dass der Übergang zwischen diesen Kanälen reibungslos verläuft.

3. Echtzeit-Kundeninteraktion
Informationen und Angebote sollten nicht nur auf allen Kanälen einheitlich, sondern vor allem auch passgenau sein. Hier helfen die Digitalisierung des Kundenkontakts und ein intelligent eingebundenes CRM-System enorm. Die digitale Bank 2020 weiß dank smarter Datenanalyse in Echtzeit, wofür sich ein Kunde interessiert und was ihm wirklich weiterhilft.

4. Intelligentes Filial-Monitoring
Die passende Ansprache über digitale Kanäle können Banken noch um eine traditionelle Stärke ergänzen: persönliche Beratung vor Ort. In der digitalen Bank 2020 weiß also nicht nur ein Computersystem, sondern auch der Filialberater vor Ort, wie und wann er seine Kunden bestmöglich beraten kann. Möglich wird dies durch prädiktive Analysen und intelligentes Filial-Monitoring.

Die Digitalisierung des Kundenerlebnisses stellt insbesondere Banken vor einige Herausforderungen, wie Werner Rieche erläutert: „Die beste Echtzeitanalyse nutzt wenig, wenn sie nicht in bestehende Konto- und Kredit-Systeme integriert ist. Banken müssen frühzeitig eine flexible Software-Grundlage schaffen, um auch zukünftig allen Kundenwünschen entsprechen zu können.“

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