Kunden kommunizieren mehr denn je mit Unternehmen, dabei setzen sie auf Messaging-Apps, Voice, Video und soziale Medien. Moderne Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) spielen dabei eine zentrale Rolle. Nach einem Videogespräch zwischen dem Verbraucher und einer Marke etwa kann die KI automatisch eine Zusammenfassung des Gesprächs sowie weitere nützliche Schritte bereitstellen.
Wohin die Reise im Bereich CX geht, beschreibt in diesem Beitrag Tim Kimber, Product Marketing Director bei Vonage.
1. Künstliche Intelligenz
Die Menschen erkennen KI bereits als wichtigsten Trend in der Kundenerfahrung. Chatbots beantworten ihre Fragen und bieten schnellen Support auf Websites, in Apps und per SMS. Das Potenzial von KI zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit reicht jedoch über textbasierte Interaktionen hinaus. In Zukunft wird KI in weiteren Kanälen präsent sein und die Kundenkommunikation vielfältig verbessern.
Laut einer aktuellen Studie von Vonage haben 80 % der Verbraucher in den letzten Monaten bereits mit mindestens einem KI-Tool Erfahrung gemacht. Darunter 38 % mit einer künstlich intelligenten Suchmaschine, 32 % mit KI-Chatbots, 29 % mit smarten Assistenten und 29 % mit ChatGPT.
Besonders sprachgesteuerte Self-Service-Tools erleichtern es den Kunden, ihre Bedürfnisse direkt zu äußern, ohne mühsam durch eine Reihe von Telefonmenüs zu navigieren. Kann der Sprachassistent die Anfrage nicht lösen, leitet er den Anruf prompt an einen menschlichen Agenten weiter – zusammen mit Kontextinformationen, die dem Agenten helfen, das Problem schneller zu lösen.
KI verbessert die Fähigkeiten des Agenten auch nach der Übernahme des Anrufs, indem sie proaktiv Antworten in Wissensdatenbanken nachschlägt und die beste Vorgehensweise bei der Kundenunterstützung vorhersagt. Da die Bots einfache Kundenanfragen übernehmen, können sich die menschlichen Mitarbeiter auf komplexe Probleme konzentrieren.
2. Conversational Commerce
Laut Accenture sind bereits 77 Prozent der Menschen mit Conversational KI vertraut; 42 Prozent der Verbraucher könnten sich vorstellen, gesprächsbasierte KI für Produktempfehlungen zu nutzen. Deshalb avanciert Conversational Commerce zu einem der wichtigsten Customer-Experience-Trends im Jahr 2024.
Conversational Commerce bietet den Verbrauchern ein kundenorientiertes Einkaufserlebnis, ohne dass sie ein physisches Geschäft besuchen müssen. Virtuelle Assistenten sprechen beispielsweise personalisierte Empfehlungen aus und helfen, die Einkäufe direkt auf dem Smartphone abzuschließen. Chatbots verwickeln Kunden in ein Gespräch, hören ihnen zu und geben passende Empfehlungen. Auf diese Weise verwandelt sich der Aufbau einer Beziehung zu den Konsumenten von einem eintönigen Prozess in eine personalisierte und benutzerfreundliche Experience.
Conversational Commerce wirkt sich aber nur dann positiv auf die CX aus, wenn die Kunden die Technologien als hilfreich empfinden. Laut Forrester sollten Unternehmen, die in allen Fällen eine hervorragende CX bieten möchten, sich mit der Qualität ihres Konversationsdesigns befassen. Neben intuitiven Funktionen sollten sie auch ihre erfahrensten Contact-Center-Experten eng in die Gestaltung einbinden. Schließlich wissen diese am besten, wie sich die Kundengespräche im Alltag abspielen.
3. Videos
Videos fliegen im Gegensatz zu anderen wichtigen Kundenkanälen wie Sprache, E-Mail und Chat eher unter dem Radar, spielen jedoch besonders bei jüngeren Kunden eine wichtige Rolle. Auch in der Telemedizin und im Bildungswesen gelten Videoübertragungen als unverzichtbarer Kommunikationskanal.
Unternehmen können bereits jetzt innovative Video-APIs nutzen, um ihre Websites und Apps mit Live-Videochats auszustatten. So eröffnen sie ihren Kunden die Möglichkeit, in einem personalisierten Umfeld direkt mit menschlichen Mitarbeitern zu chatten. Die eingebaute KI-Stimmungsanalyse erkennt sogar, wenn der Kunde beispielsweise frustriert ist. Ist dies der Fall, unterstützt sie den menschlichen Agenten automatisch mit relevanten Insights, um das Problem schnell und effektiv zu lösen.
KI kann die Videokonversationen sogar mit Untertiteln versehen oder bei Bedarf übersetzen. Auch Video- oder Audioeffekte wie Unschärfe, Spotlighting, Augmented Reality (AR), Virtual Reality (VR), Surround-Sound oder Echounterdrückung lassen sich einbauen. Nach dem Ende der Videokonferenz kann die KI automatisch eine Zusammenfassung der Ereignisse des Anrufs erstellen. Das beinhaltet auch die nächsten Schritte, sodass die Kunden die wichtigsten Informationen/Erkenntnisse sofort erhalten.
4. Voice und Silent Authentication
Vertrauen bildet die Basis für eine stabile Kundenbindung. Die Menschen möchten sich sicher sein, dass ihre persönlichen Daten sicher aufbewahrt werden. Sprachauthentifizierung trägt zur Vertrauensbildung bei. Mit intelligenten Weiterentwicklungen wie Silent Authentication setzen immer mehr Unternehmen leistungsstarke Backend-Datenverarbeitungsmaßnahmen ein. Diese stellen sicher, dass die Kunden, die neue Konten erstellen, sich anmelden und Kontodaten ändern, auch wirklich die sind, für die sie sich ausgeben.
Anstatt einen Kunden mit einer Flut komplexer Fragen zur Überprüfung seiner Identität zu nerven, kann ein Unternehmen ihn Fragen per Stimme beantworten lassen. Die biometrischen Funktionen einer automatischen Spracherkennungs-API können sofort bestätigen, dass der Kunde auch derjenige ist, für den er sich ausgibt. Dies geschieht mithilfe seines einzigartigen Stimmabdrucks, der schwieriger zu stehlen ist als Identifikationsdaten wie Name, Geburtstag oder Passwörter.
5. 5G
Laut einer Studie von Ericsson gibt es inzwischen weltweit mehr als eine Milliarde 5G-Nutzer. Diese freuen sich über die höheren Netzgeschwindigkeiten und die hervorragende Gesprächsqualität. Mit 5G gelingt es Firmen, auch Video-APIs in ihre Websites und Apps sowie in das Contact Center einzubetten.
Da die Kunden in Zukunft vermutlich durchweg 5G-fähige Mobilgeräte besitzen, wird es einfacher sein, mit ihnen über bandbreitenintensive Kanäle wie Livevideo oder sogar mit Augmented-Reality-Funktionen zu kommunizieren. Unternehmen, die fortschrittliche Tools für immersive Anwendungen wie Liveübertragungen, Schulungen oder virtuelle Führungen verwenden, können diese Gespräche und Erlebnisse mit größerer Wahrscheinlichkeit reibungslos durchführen, wenn die Teilnehmer mit 5G-fähigen Geräten teilnehmen.
Auch remote arbeitenden Angestellten steht dann die gesamte Bandbreite der CX-Tools zur Verfügung. Sie müssen sich folglich keine Gedanken mehr über Latenzzeiten oder plötzliche Einbrüche der Netzwerkleistung Gedanken machen. Die Kommunikation mit den Kunden wird reibungsloser verlaufen, was zu einer besseren Customer Experience führt.
6. Serverless Applications
Auch serverlose Anwendungen optimieren die CX. Eine serverlose Anwendungsarchitektur ermöglicht es Unternehmen, schnell eine Webanwendung oder mobile App aufzusetzen und bereitzustellen, ohne sich mit den normalerweise anfallenden administrativen Aufgaben (wie Bereitstellung und Wartung von Servern und Ressourcen) auseinandersetzen zu müssen. Eine entsprechende Infrastruktur ist nicht mehr nötig.
Mit einer serverlosen Anwendungsplattform gelingt es Firmen rasch, eine Kommunikations-API nach ihren individuellen Spezifikationen und Anforderungen zu erstellen und bereitzustellen. Sie können innovative Funktionen entwickeln, die auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind, und automatisierte und personalisierte Interaktionen erstellen, beispielsweise eine sprachgesteuerte Interactive Voice Response (IVR) oder eine Video-API. Letztere bettet die interaktiven Livevideos direkt in ihre Website oder mobile App ein. Low-Code- und No-Code-Funktionen ermöglichen es, den Prozess weiter zu beschleunigen.