Kundenservice via Social Media - Drei Schritte zu höherer Kundenzufriedenheit

Omni-Channel-Kommunikation - Konvergenz über alle Medienkanäle - ist längst ein Muss für die Contact-Center-Branche. Sitel präsentiert die notwendige Technologie für eine nahtlose 360° Kundenkommunikation im Social Web: den Sitel Intelligent Desktop (SID).

Dieser ermöglicht einen umfassenden und ganzheitlichen Blick auf den Kunden. Gleichzeitig gelingt dem Kundenservice-Dienstleister mit seinen weltweit standardisierten Lösungen - Cloud Monitor und dem Prozessoptimierungssystem GOS (Global Operating System) - der Spagat zwischen hoher Qualität bei maximaler Kosteneffizienz.

Schritt 1: Wissen, was online passiert
Die größte Herausforderung für die Kundenkommunikation im Social Web ist dessen Monitoring. Das Filtern relevanter Informationen und deren einheitliche und überschaubare Darstellung sind der Schlüssel für eine erfolgreiche Nutzung der sozialen Medien. Ohne die Überwachung der Millionen von Konversationen auf Twitter und Co., verpassen Unternehmen womöglich die entscheidende Chance, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Sitels Cloud Monitor sucht, filtert, kategorisiert und analysiert medienübergreifend die Kommunikation im Social Web und ermöglicht es Unternehmen, Konsumenten zuzuhören und entsprechend zu reagieren.

Durch die Beobachtung und Auswertung von Begriffen, die sich auf Branche, Marken, Produkte und Dienstleistungen beziehen, erzielen Unternehmen mit kundenorientiertem Ansatz klare Wettbewerbsvorteile. Aufmerksamkeit wird erzeugt und Markenloyalität aufgebaut, indem Probleme vorausschauend gelöst werden. Sitels Cloud Monitor wurde bereits vom Marktforschungsunternehmen Frost&Sullivan mit dem "Best Practice Award" ausgezeichnet. Highlights sind die Identifikation der Kundenstimmung durch eine spezielle Textanalyse-Technologie sowie die Unterstützung der Kunden in mehr als 30 Sprachen.

Marketing-Feedback-Funktionen erfassen die Kundenbedürfnisse und geben so wichtige Marktforschungshinweise. Dabei zielt Sitels Cloud Monitor auf mehreren Ebenen auf die Optimierung des Kundenservices ab: Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Markenloyalität bei gleichzeitiger Kostensenkung und Erhöhung des Return on Customer Investment (ROCI).

Schritt 2: Durch reibungslose Systeme mit dem Kunden interagieren
Das Omni-Channel-Produkt "Sitel Intelligent Dektop" (SID) erweitert das Social Media-Angebot von Unternehmen, indem es Service-Agenten einen ganzheitlichen Blick auf Kundenkanäle liefert. Die SID-Plattform ist dabei zentrale Anlaufstelle für Anfragen aus den Kanälen und ermöglicht es den Service-Agenten, in Echtzeit zu beraten. Dies vermeidet Prozessredundanz und führt zu erheblichen Zeiteinsparungen.

Margret Goldberg von OVUM, einer unabhängigen Analysten- und Beraterplattform, die Unternehmen über wichtige Geschäftsperspektiven informiert, sagt dazu: "Sitels Intelligent Desktop ist nicht das einzige Omni-Channel-Produkt am Markt, aber es ist eine der funktionsfähigsten und agentenfreundlichsten Omni-Channel-Benutzeroberflächen, die wir je gesehen haben."

Der Sitel Intelligent Desktop wird derzeit von rund 2.000 Agenten bei 32 Kunden eingesetzt. Um das Potenzial der Plattform in vollem Umfang nutzen zu können, setzt Sitel alles daran, seine Agenten optimal dafür auszubilden. "Sitel hat seine Social Media-Lösungen bemerkenswert weiterentwickelt und hilft damit Kunden auf der ganzen Welt", ergänzt Goldberg.

Schritt 3: Sicherstellung von hoher Qualität und konstanten Prozessen
Um die optimale Qualität der Dienstleistung für seine Kunden sicherzustellen, setzt Sitel das Prozessoptimierungssystem GOS (Global Operating System) ein. GOS garantiert dank weltweit einheitlicher, standardisierter Prozesse an allen Standorten hohe Qualität zu markgerechtem Preis.

Eine festgelegte Qualitätsmatrix ist dafür verantwortlich, dass alle Agenten aller Standorte infolge von Mitarbeiterrekrutierung und -entwicklung nach definierten Qualitätsstandards einheitlich agieren. Durch ein Komitee, das sich in einer eigenen Abteilung formiert, wird die Prozessarchitektur von GOS kontinuierlich verbessert.

Fazit von Christian Steinebach, Managing Direktor Deutschland, Osteuropa & Niederlande, bei Sitel: "Um den größtmöglichen Return on Customer Investment (ROCI) für unsere Kunden zu erzielen sowie die Stärkung der Kundenloyalität zu forcieren, sind kontinuierliche Serviceinnovationen, eine 360° Kommunikation sowie konsistente und wirtschaftliche Prozesse maßgeblich entscheidend."

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