Bankfiliale 2020: Besserer On- und Offline-Kundenservice

Eine gute Bank macht es ihren Kunden einfach, Finanzgeschäfte zu erledigen. Privatkunden können Transaktionen auf unterschiedlichen Kanälen tätigen und erleben dabei nur Positives. Die Realität in der deutschen Bankenlandschaft sieht jedoch aktuell anders aus.

Tobias Enders, Geschäftsführer von GMS Global Media Services, beschreibt Ideen und Einsatzszenarien, wie die viel beschworenen Konzepte rund um Customer Journey und Omnikanal-Banking umsetzbar sind.

Banken verfügen über einen sehr großen Datenschatz mit Kundeninformationen wie etwa Alter, Geschlecht, Wohnort, Einkaufsgewohnheiten, sozialer Stellung (Gehalt), Versicherungen, Vorsorge, Lebensplanung (Baufinanzierung) und vielem mehr. Dennoch schaffen sie es nicht, diese Daten in einem intelligenten Modell zu verknüpfen und die richtigen Schlüsse zu ziehen.

Es findet kaum Big-Data-Analyse im Backend statt, wodurch sich im Frontend kaum etwas Innovatives in überzeugenden Angeboten wiederfindet. Die Trägertechnologie wie das Microsoft Surface Hub steht jedoch längst bereit, um Bankkunden mit neuen Geschäftsideen besser anzusprechen.  

Zwei große Kundengruppen bedienen
Laut einer Studie der Eurogroup Consulting von 2013 wollen 48 Prozent der Befragten trotz fortschreitender Digitalisierung auch 2020 noch Filialen besuchen, um ihre Bankgeschäfte zu erledigen. Denen stehen 41 Prozent Studienteilnehmer gegenüber, die glauben, künftig alles mit ihrer Bank online zu regeln. Bei Vorsorge, Baufinanzierungen, Kreditfragen oder Versicherungen bleibt eine persönliche Beratung dennoch auch künftig unentbehrlich – Vertrauen bleibt die wichtigste Währung.

Banken stehen demzufolge vor der Herausforderung, den Spagat zwischen digitaler Welt und lokaler Präsenz zu meistern. Die gewohnte Bankfiliale verschwindet nicht, sondern verändert sich. Sie wird Teil eines Omnikanalkonzeptes, das Flagship- und Satelliten-Filialen, Self-Service-Kioske und mobile Plattformen einschließt.

Eine Bank braucht technische Innovationen, die ihr schnell ein umfassendes Bild vom Kunden liefern. Idealerweise schon dann, wenn dieser die Filiale betritt. Das könnte so funktionieren: Auf der Bankkarte sind alle Daten gespeichert. Über NFC (Near Field Communication) gelangen wie beim kontaktlosen Bezahlen die Daten auf die bereitstehende Medientechnik. Das Großbild-Device bringt aus dem breiten Portfolio sofort personalisierte Angebote hervor. Darin findet sich der Kunde wieder, weil der Nutzwert überzeugt.

Schnelle Hilfe übers Netz
Dank der Big-Data-Analyse kann der Bankberater diverse personalisierte Vorschläge mit dem Kunden besprechen. Beim Bausparvertrag weiß der Bankangestellte nicht weiter. Also schaltet er per Videokonferenz einen Baufinanzierungsexperten aus einer anderen Filiale zu, der die Kundenfragen schnell beantwortet.

Konsequent zu Ende gedacht, muss besonders ein Self-Service-Kiosk diese Möglichkeit bieten. Steht der Nutzer in seiner Filiale vor einem Multitouch-Display, soll bei speziellen Fragen per Videoschalte ein Fachmann helfen. Voraussetzung: Die Technik lässt sich intuitiv bedienen, damit jeder Kunde schnell Ansprechpartner und die passenden digitalen Inhalte findet.

Medientechnik – das Fenster zur Cloud
Medientechnik dient Banken in den genannten Einsatzszenarien als Trägertechnologie. Sie ist Mittel zum Zweck, das Fenster in die Cloud und zu den Daten, welche die IT-Infrastruktur bereitstellt. Das Design der Bankfiliale spielt dabei keine herausragende Rolle. Ob dort künftig iPads ausliegen oder Samsung-Displays oder Microsoft Surface Hubs an den Wänden hängen, ist völlig unerheblich. Klar ist aber: Es funktioniert nicht ohne Trägermedien. Diese müssen interessanten und relevanten Inhalt für Kunden ansprechend darstellen.

Ein Großbild-Device wie das Surface Hub bietet sich an, denn es vereint Möglichkeiten der Videokonferenzlösung, Multitouch-Funktionalität, großformatige Präsentation und normale PC-Features. Darüber hinaus schafft die vertraute Windows-10-Umgebung die Möglichkeit, nicht nur eigene Apps auszuspielen, sondern auch zu entwickeln. Denn den eigentlichen Wert erzeugen die Anwendungen und Lösungen auf der Trägertechnologie.

Externe Hilfe und Teamwork in kleinen Schritten
Bring-your-own-device-Szenarien können ebenso zur Wertschöpfung beitragen. Wichtig ist lediglich, die Medientechnik als Baustein zu betrachten, der sich in einen ganzheitlichen Ansatz fügt. Der setzt im Backend an, wo die Big-Data-Analyse erfolgt. Die meisten Banken können das nicht selbst leisten. Sie müssen sich IT-Dienstleister ins Haus holen, welche diese Aufgabe und die Datenverknüpfung zum Frontend übernehmen. Die Fachleute schaffen die Voraussetzungen, dass Geldhäuser ihr Backend managen können. Daraus resultiert eine zielgerichtete Kundenansprache, die perspektivisch sicher Dividende abwirft.

Der notwendige Wandel wird nur top-down funktionieren. Die Chefetage steuert die Veränderung – zur abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit. Produktmanagement, IT, Marketing, Consulting und Social Media bilden multifunktionale Teams, die Zugriff auf die benötigen Ressourcen bekommen. Auf diesem Weg lassen sich zügig Ideen entwickeln und in Anwendungen umsetzen. So funktioniert moderne Software-Entwicklung heute.

Von ihr kann man noch lernen, wie wichtig Feedback der Anwender ist. Schließlich soll sich die fertige Software durch höchstmögliche Usability auszeichnen. Die Entwickler erreichen eine anwenderfreundliche Lösung, in dem sie anhand der Kundenreaktionen die Features anpassen.  

Gut beraten sind Banken, gehen sie die Veränderungen in kleinen Schritten an. Das Scheitern droht hingegen, wenn Banken am Reißbrett riesige „Innovation Labs“ konzipieren. Hier fehlt zunächst der Mehrwert, der sich im Kleinen besser produzieren lässt. Visionen sind nichts für das stille Kämmerlein. Dort bekommt man nicht mit, was sich gerade im Markt tut. Der Schlüssel, diesen erfolgreich zu bedienen, liegt in den erwähnten kleinen Schritten.

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